コールセンターがライバル

コールセンターがここ数年で著しく発展してきている。

テレフォニ技術やCRMツール、ログ分析ツールなどが充実してきたことも背景にあるが、「コールセンターは顧客との接点」と認識する企業が増え、その運営方法について、経営の視点で真剣に考え始めるようになったというのが大きな理由であろう。
コールセンターは人件費がかさむ。企業にゆとりがあった頃はツールを入れて、設備を整えて、人員を配置してからサービスを考える・・といった余裕もあったのだが、現代にはそれはない。
常に「このビジネスの立ち上げでいくら売上が見込めるか」、「コストはいかほどにおさえられる？」 といった試算ができていないとサービスが始められない。
経営者にとってはあたり前の話でも、コールセンターの責任者がその視点を持ってサービスを開始するケースはどれくらいあるだろう？経営の中枢に据えられていないゆえにコールセンター ＝ コストセンターとのレッテルを貼られることもしばしばである。
運営管理にあたる人たちはコストと闘いながら自社センター運営の勘所を身につけ、運営に磨きをかけていくのだ。

コールセンターは生き物である。コールセンターで扱う商品やサービスは進化する。顧客のニーズも様々であり変化する。また、そこで働く人々もパートやアルバイト・社員など、働き方もキャリアも職場に求めているものも、多様である。
コールセンターを良くしていきたいと思っても、特効薬に該当するものはないといわれている。「良くしていきたい」の視点も人によって様々であり、何をもって良しとするかを皆が同じように理解できるように定めなくてはならない。
担当者は周囲にアンテナを張り、自社センターに何を取り入れたら効果が上がるのかを常に考え、試しては評価する・・を繰り返している。

営業型のコールセンターは、売り込みイメージをいかにやわらげるかを日々研究している。リストを使って片っ端から電話をかける手口から、数段階にステップを分けてWebでの告知やキャンペーンをおこなったり資料請求などの中間プロセスを導入したりして、顧客を引き付ける作戦を練っている。

企業が本気になって営業行為をコールセンターで行ったら、合理的に多くの顧客獲得が実現できることは間違いない。新しいビジネスの到来である。
営業職者にとってこれからはコールセンターがライバルになるかもしれない。コールセンターで起こっていることを知っておくのも営業のたしなみといえよう。