信頼のおける車掌さん

先日、通勤利用時の電車路線が「人身事故により上下線とも運転見合わせ」の事態に遭遇しました。そこで、勉強のつもりで振り替え輸送のサービスを初めて利用することにしました。

行く先々で同じ説明を繰り返し、指示に従って改札窓口に次々と誘導されたあげくに、結果として料金を倍額支払ったことが後から発覚。結局のところ、振り替え輸送は定期またはきっぷ購入者への救済策であり、Suicaを利用していた私には対象外であったというオチで終わったのですが、過払い分の金額については決着をつけたいとの思いで後刻窓口へ向かいました。

窓口の駅員さんは若く、当初心もとないと不安を感じたものの、期待は見事に裏切られ。。こちらの説明に口を挟むことなくじっと聞き、その後振替え輸送の仕組みについて、淀みなく端的に説明してくれたのでした。

会話には「ご不便をおかけしお客様には大変申し訳ございません」といった利用客に詫びる言葉は一切ありません。こちらは文句たっぷりで窓口に向かったのに、あまりの堂々とした態度と発する言葉の重みにより、かえって信頼を感じるほどでした。

今回の一件では振替え輸送の仕組みが理解できたことに加え、駅員の経験と知識に裏づけされた堂々とした対応にも思いがけなく遭遇したという収穫もありました。あらためて駅員職の責任の重大さを痛感し、危機管理と大勢の利用客への細心の注意とサービスについて、学ぶべきところは多くあることを痛感させられました。

払い戻しの折にJRの駅窓口内に入れていただいたのですが、続々くる利用客の数にまたびっくり。待っている間、落し物の届けと受け取りが多かったです。また事務所内には駅構内のATM所在や駅周辺の店舗・モールのフロアマップ、迷子が発覚した際の連絡先など、すぐに手が伸びる範囲には様々なパンフレットと張り紙がところ狭しと配置されていました。

危機管理もさることながら、お客様に快適に利用してもらうべく、利用客のリクエストには最大限応えるというこの姿勢はサポートサービスの鏡といえるでしょう。

鉄道会社の方とお知り合いになったら、ぜひサポートサービスのあり方についてお酒でも酌み交わしながら色々とお聞きしてみたいです。