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がんばれサポートセンター

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先日、お客様先のPC入れ替えのお手伝いをしてきました。

新しいPC導入に伴い会計ソフトも最新版に更新するとのことで、既存データのコンバートを行う必要がありましたが、バージョンの違いによるデータの互換性やカ
スタマイズしたフォームが正しくコンバートできるかなどの数々の懸念事項がありこちらもそのソフトのエキスパートではなかったので、お客様サポートセンターに都度、電話をかけなくてはなりませんでした。

電話がかかりにくい、音声ガイダンスが長く担当者につながるまでに時間がかかる、対応者はかける度に違う人・・・・などの電話のかけ手にとって我慢を強いら
れる関門を抜けながら、一つずつバージョンアップのための問題を解決していくしかありませんでした。

とはいえ、そこで対応してくれたスタッフの方々はどなたも丁寧でゆっくりとしたペースの説明であり、その対応自体には文句のひとつもありませんでした。

電話のかけ手は、できることなら問合せをせずに自分の力ですべてのオペレーションを完了したいはずです。ただでさえサポートを利用する人は問題につまずいてストレスを感じているところを、サポートセンターに電話をしたら担当者につながるまでにまた別のストレスを抱え、それらの不満を担当者にぶつけることになります。ソフトウェアが高機能化するにつれ、利用者にはITスキルも強いられます。担当者が言っていることやマニュアルに記載されているIT用語は一般常識の範囲をはるかに超えています。会話が成立しないことでさらに電話のかけ手は不満をもつでしょう。そして担当者やその企業へのクレームや不満につながるのです。

サポートセンターのスタッフは自分のせいではないことにも常に頭を下げて、相手に敬意を表して接しなくてはならないように教育されています。利用者にはわかりにくい環境かもしれませんが、そのストレスたるや想像を絶しています。ぜひサポート利用の際には最後に「ありがとう。」「おかげでよくわかりました。」と労をねぎらう声をかけてあげてください。それが彼らの報いにつながります。

今回も合計2時間近くサポートを利用させていただいたので、最後に「長いことおつきあいありがとうございました」とお礼を言って電話を切りました。電話を切ったあと、左耳が受話器をおさえていたためいそう痛いことに気付きました。それだけ真剣に会話をしていたという証なのかもしれません。

Comment(3)

コメント

コールセンターへLive Chatを導入すると、かなり改善するでしょう。

ご参考に。
サイト訪問者の「んー?」をチャットで解決するLive800
http://www.insightnow.jp/article/5434

takamatsu

Chrisさん、コメントありがとうございます。
「ちょっと聞きたい」というニーズは満たされそうですね。機会をみつけて提案してみたいと思います。

製品サポートに利用されるケースも多いです。ご用命がございましたら、ぜひご連絡ください。

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