業務改善プロジェクト参加記

先日、社内で業務改善プロジェクトの発表会がありました。

この活動は「CS改善活動」として、IBMのWebサイトでも公開されている「カスタマー・サティスファクション」活動の一環です。
https://www.ibm.com/ibm/responsibility/jp-ja/policies/customer-satisfaction.html

CS改善活動は、現場が抱える課題を解決し、業務プロセスの改善に繋げ、品質向上、生産性向上を実現する社員の自発的な取り組みです。 改善領域から身近なテーマを選定し、チームでCS改善活動を実践し、毎年秋に開催される日本IBMグループの発表会を目指します。 優秀チームの発表内容をベスト・プラクティスとして動画で配信するとともに、改善活動の輪を広げるべく、海外IBMにも、日本の活動の紹介を積極的に行っています。

私はこのCS改善メンバーのサブリーダーとして、日常の営業活動において障害となっている課題の解決に取り組みました。私の部門メンバー全員が参画しましたので、サブリーダーといっても特別な立場にあるわけではないのですが、非常に有意義な経験になったと思います。

これまで私が携わったCS改善活動といえば、Webサイトでも公開されている「CSMC(Customer Satisfaction Management Committee:お客様満足度向上委員会)」にオブザーバーとして参加し、社長から感想を求められてコメントした、というくらいのものでした。私が持っていた改善活動のイメージとしては、現行業務の諸工程に無駄がないかを精査し、ツールの導入によって効率化できるのではないか検討する、主にバックオフィス部門での活動というものでした。
しかし、営業という自部門でそういうことがないかを、洗い出してみると、それはやはりあるんですね。誰でもそうだと思うのですが、今の仕事の進め方がベスト、ということはまずないですよね。日々不平不満のオンパレード、とまではいかないまでも、ここをちょっと変えたらこれだけよくなるのに、ということの一つや二つあると思います。

それを、なるべくイノベーティブな方法で改善してみる、というのが我が社のCS改善活動です。プランを出すだけではだめで、実際にやってみてどうか、というところまでが審査においては問われます。

私はサブリーダーとしてリーダーを補佐するとともに、発表会ではプレゼンターを務めました。プレゼンテーション資料をまとめる過程で、チームでディスカッションした内容がより自分の中で腹落ちしていき、本当に課題を解決していきたいという気持ちに至りました。

結果としては残念ながら部門予選会を通過することはできませんでした。発想と手法はいいものの、成果が不十分、というのが私のチームへの評価でした。

CS改善活動というのは、何かカッコつけたりボランティア精神でやったりするものではなく、業務を精緻に見直し改善策を練ることで本当に業務の改善に結びつけることができると実感したと言えます。これは、お客様への提案活動にも結びつくものでしょう。

一回しかやっていないのに偉そうなことは言えませんが、機会があれば、業務改善プロジェクトへ参加してみてはいかがでしょうか。

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)