期待値のコントロール：営業と制作の違い
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オルタナブロガーの高橋さんの「期待値を上げすぎないほうが、お客さんに喜んでもらいやすくなる」を読んで、常々思っていたことが再燃した。
顧客の満足度は相対的なものである。つまり、結果の絶対値に対してではなく、期待値に対してのかい離が顧客の満足度を決める主たるファクターである。よって、結果をコントロールするより顧客の期待値をコントロールするほうが効果が大きい。。。。
と、頭ではわかっている。
しかし、なかなか難しい。
それは受注前・受注後で考えが180度変わってしまうからだ。
受注後である制作の観点からは当初の顧客の期待値は下げたいものだ。そして、期待を上回る成果を出して、顧客にご満足いただきたい。
しかしながら、受注前の営業の観点からは顧客の期待値は上げたいものである。競争が厳しい世の中、低いレベルのサービスをお薦めしていては顧客を逃してしまう。
『まずは「誤解」に基づく期待とのかい離をなくすことから始める』と2007年6月5日のブログに書いてあるのだが、う～ん、なかなかそこからさらに進めるところまでいたっていない。
加えて、一品一様のサービスを提供するアークコミュニケーションズにとって、どれだけサービス内容を標準化出来るかも重要な問題だ。
両問題に関するキーワードは「ニッチ戦略」なのだろうとは思っている。営業と制作のかい離を埋めるというどの会社でも起こる大問題に手を出すことは賢明ではない。よって、提供するサービスの幅を狭めて集中させることで、ぶれを減らし、サービスを深堀りし、自然と問題を小さくするのが現実的ではないかと。色々なことがやりたい経営者にとってはなかなかつらい答えなのだが^^;
＜過去の関連エントリー＞
2007.6.5 結果より期待をコントロールする