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結果より期待をコントロールする

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トラブルが起こる時は何が要因だろうか?
トラブルの多くは結果そのものではなく、顧客が抱く期待との乖離の大きさに由来すると言われている。

随分昔100円ショップでホッチキスを買い、ガチャリと押したら、紙をはさんだまま2度と戻らなかった。あまりのお粗末さに笑ってしまい、安物買いの銭失いだなぁと思った。(ちなみに最近の100円ショップは昔と比べ物にならないほど品質が高い)
片や1000円のホッチキスを買ったとき、表面に引っかき傷があり、無性に腹がたった。(もちろんホッチキスとしては使えたが)

一般論として、結果そのものをコントロールするより、期待をコントロールする方が効果が大きい。(極論を言えば、サービスレベルを上げなくても、実態とかけ離れた低い期待値を顧客にもたせることが出来れば、顧客満足度は高いことになる。)

期待値をコントロールするのは、心理学的にコントロールすることも可能ではあるが、私はオーソドックスに考えている。

カスタムメイドのサービスを提供する我々は、事前に顧客へ出来るだけ忠実にアウトプットのイメージを伝えるよう努力しているのだ。

企画書を出来るだけ具体的に書く。
コンセプト作り/要件定義のフェーズで手を抜かない。
場合によってはプロトタイプで仕上がりイメージを共有する。
見積もり条件を出来るだけ細かく提示する
などなど。

デザインのような嗜好性に左右されやすいものでも、事前に顧客とイメージを共有しているとトラブルになりにくい。

顧客の期待値をあげるからサービスが売れるというのも真実だけど、「私たちは、10人から1回ずつ依頼をいただくより、1人から10回依頼をいただく仕事をします。」を標榜する私たちは、まずは誤解(過度の期待)を無くすことに努めている。


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顧客満足CRM

Comment(8)

コメント

"過度の期待"を与えずに営業をするって難しいと日ごろから思っています。 夢を売る商売なのにと。 バランスと言ってしまえば簡単ですが、そこが難しい、、、。

ご無沙汰しています。
無理な期待に応えようとして、無闇に残業してしまう、なんてありますよね。
「夢」を売ったはずが、どんどん膨らんで「妄想」になってしまう。。。
要所要所で、期待の修正が必要なのかも知れないですね。

bigrollingup

ひょんなことで、このブログに遭遇することになりました。22年くらいお会いしてませんが、お会いしてない22年も以前と変わらずずっと走り続けてらっしゃったんだなあと感嘆しております。とにかく変わらぬ姿にびっくりです。うーーんさすが!!

吉田さん・ookiさん
今日は久しぶりにお目にかかれ楽しかったです。
結局期待値をどれだけ小まめに微修正できるかと言うことでしょうか。「夢がない」のは寂しすぎますものね。

bigrollingupさん
コメントありがとうございます。はい、駆けています。変わらないですか?嬉しいです。と言いながら、ごめんなさい、流石にコメントだけでは、どなたかわかりません^^;

マリコさん 昨日はありがとうございました。早速翻訳された本を読んでいます。ホッチキスなんですが、面白い話があります。20枚程度の資料をホッチキスするのに私とかは、全然上手く止められませんでした。所が上司が”ホッチキスはなあ、気やいや”っと言いながら”ふっ”と気を込めてとめると100%成功するんですよ、見習ってふっと気を込めてカチってやると私にも出来ます!(昔私にも写せますってCM思い出します。)流石わが社の社訓”努力・執念・根性”ですね。人の気は凄いかもしれません。本題の期待のコントロールですか、私流だと期待をお客様と共に創造するって感じですかね。意外とお客様自身が実際は何も創造出来ないこともあるんです。

丸山さん
喜んでいただければ何よりです。それにホッチキスの極意、説得力があります!「期待を創造する」う~ん、奥が深いなぁ。

僕らのような虚業の人間は常にこの問題にぶち当たります。期待をさせなければ仕事は取れない、でもあまり期待と成果にGAPがあると検収印がもらえない。若い頃は、「普通だね」と言われるのが怖くて、大きな事を言ってしまいあちでしたが、今ではクライアントに価値があることが”普通”の事であるなら、それをきちんと提案するようにしています。


「普通ですね、、」「はい、でも今御社に一番欠けているのは、こんな普通の事を実行する事が出来ない所ではないのですか?」

ericさん
コメントありがとうございます。
”普通”を実行するって、とっても難しいことですよね。なんだか穴に入りたくなってきました^^;

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