期待値を上げすぎないほうが、お客さんに喜んでもらいやすくなる

10月15日、16日に自分史活用推進協議会の主催で自分史活用アドバイザー認定講座のテスト版を開催します。おかげさまで定員に達しました。

私も講師を務めますが、講師はスーツを着るという話になり、普段はめったにスーツを着ることはなく、ほとんどスーツを持ってないので、久しぶりに買おうと思って近所の量販店に行きました。

レディメイドドを買って、裾上げをしてもらうことにしましたが、店内表示では仕上がりは1週間後だったので講座にぎりぎりで間に合うなと思っていました。買うときに係の人から、お急ぎでしたら早めることもできますと言われ、次の日の夕方にしてもらうことができたので、多少余裕ができてほっとしました。

サービスとしては、がんばって最初から即日や翌日仕上げをピーアールすることもできるでしょうけど、このように仕上がりは1週間後と表示して、お客さんの期待値を下げておいてから、買うときに仕上がりを早めましょうかとサービスしたほうが、お客さんの満足度も上がりそうです。

例えば、レストランでも、最初からメニューにデザート付きと表示されているよりも、デザートがあるとは知らずにあとでサービスとしてデザートを持ってきてもらうほうがうれしいものです。

サービスにおいて、お客さんの期待値をどうコントロールするかを、よく考えたほうがよさそうですね。