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昨日は、第24回「朝カフェ次世代研究会」で、クロスロード株式会社の辻口社長による「聞き上手になるためのセミナー」でした。約2時間のご講演だったのですが、時間が過ぎるのを忘れ、非常に有意義な時間を過ごすことができました。
クロスロードさんは、「経営者の考えていることを『物語』にする」という、とてもユニークな方法で企業をご支援されている会社です。多くの企業が、経営者が考えていることを的確に伝えられていないと思うので、おもしろいアプローチだと思います。
さて、今回の講演のタイトルにもある「聞き上手になる」とは、クロスロードさんが「経営者が考えていること」をいかにして引き出してきたかという経験を、まとめたものと理解しました。
最初に納得したことは、以下のものでした。確かに、自分の思いを (一方的に) 伝えることが多いと思いました。
- ほとんどの人は、相手の話を聞いていない。
- 通常の会話は「聞き手」がいない、「話し手」しかいない。
- 「自分が興味・関心のある内容」しか聞かない。
- (自分の意と反する) 相手の話を聞かない
「経営者が考えていること」を引き出すには、いきなり「あなたのお考えをお聞かせください」と質問するのではなく、「過去に舞い戻って、現在に向かってたどっていく」というアプローチで、お話を伺う (インタビュー) のだそうです。これは、人間の記憶には以下のような特長があるからなのでそうです。非常にわかりやすいですね。
- 記憶は1つ1つつながっていてる。
- 記憶は時系列になっている。
- 具体的なことから抽象的なことがわかる。
- 「重大事件」のようなもの関連付づけて記憶されている。
以前、ソリューション営業のトレーニングを受けた際に、相手が認識している課題 (顕在化した課題) は一部であって、より大きい潜在化した課題があると聞いたことがあります。よく「記憶の断片」といいますが、その「断片」を1つ1つ見つける (言葉として具現化する) ことにおつきあいすることが、「相手の真意を聞く」ということになるわけですね。
どうしても「聞く」という行為は、相手の考えや思いを肯定するように考えがちです。なので、私もよく相手の話をさえぎって反論してしまいます。また、「聞かれる」という行為は、相手に非難されるような印象があるので、不安になったりします。
辻口さんは、「聞く」ことは「うけとめる」ことであって、「相手の話をさえぎって反論すること」は「水掛け論になりやすい」とおっしゃっていました。「会話とはキャッチボールである」ことを再認識した夜でした。
「相手の真意を聞く」ための環境づくりについては、後ほどまとめます。
のだそうです。なるためへの道とは「相手の様々な思いや言葉 (真意) を具現化することにつきあい、うけとめてあげられることができる」といっていいのでしょう。
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