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【新しい働き方3】「マニュアル人間」にならないための「マニュアル」

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インターネット上で「スターバックス」と検索すると、ロゴから店舗の写真から、ありとあらゆる画像を探し出すことができます。スターバックスといえば、接客マニュアルがない、ということで有名ですね。臨機応変に顧客に対応する。
 
とある店舗の店長さんとお話する機会があり、そのことについて聞いてみたところ、こんなことを伺うことができました。
 
「たしかに接客マニュアルはないけれど、他のマニュアルはしっかりありますよ」
 
まあ、当たり前といえば当たり前。コーヒーのレシピや機械の使い方、清掃から衛生管理に至るまで、マニュアル化されているわけです。つまり、マニュアル化できることはしてしまい、お客様に対してだけはしっかり心に余裕を持って接する。それだって、全く本人任せというわけではなく、いわゆるベストプラクティス(定石)は共有されているわけですね。「店内はこうなっているから、ベビーカーの人にはこうしよう」とか「あそこは段差があるので、こうすればいい」といったものですね。
 
先日のマニュアル作成クラウドサービスの「Teachme Biz」は、とっととマニュアル化してしまいたいこと、あるいは平常時以外のイレギュラー対応、といったものをマニュアル化してしまい、もっと頭をつかうところに時間を費やす、ということができるわけです。
 
【アップルストア銀座】
本日、19時よりアップルストア銀座の3Fシアターにて、イシン、Evernoteさん、チャットワークさんの初コラボ企画を開催します。予約不要ですので、ぜひご来場ください!(直接3Fまでエレベーターでお上がりください)

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