続・ケータイショップ店員の商品知識とリテラシー

　iPhone4Sを入手してきました。今朝は、ソフトバンクの登録関連のシステムがダウンして、どこも大変だったようですね。システム担当者も、一気に混み合うのでパフォーマンスチューニングはしていたのでしょうが、それよりも、という感じなのでしょうか。おつかれさまです。

　しかし、お客さんから直接文句を言われるのは店舗の窓口。こちらは、対応に四苦八苦されていました。僕がお邪魔したのは、ソフトバンクショップ浅草橋店。いわゆる直営店ではないそうですが、大変一生懸命対応してくださいました。

　待っている間にタイムラインを見ていると、待っているお客さんはそっちのけで、というツイートがあったのですが、僕がお邪魔した店舗では真摯に対応してくださり、結局僕が「コーヒーを飲みに行きたい」と言ったワガママも聴いてくださり、カフェにいる間にお電話をかけてきてくださいました。

　端末を渡してくださった女性スタッフの方は、iOS5を触るのは初めてだと思うのですが、iCloudの設定その他、サクサクと進めていました。これには驚き。iOSを長く触っている人間でも、今回アップデートしてすぐの画面には一瞬戸惑ったのですが、彼女は難なくこなしていきます。商品知識、というのとは多少違うかもしれませんし、当然マニュアルも配布されているでしょうが、それがしっかり頭に入っているのですね。ここでモタモタしたら、イライラするお客さんもいるでしょうね。

　結果的に、システムダウンというトラブルがなければもっと早く受け取れたでしょうが、気分を害することなく、むしろ気持ちよく受け取ってこれたことは店舗スタッフの皆さんのおかげだと思います。

　つくづく「リテラシー」について考えていたのですが、店舗の場合はITリテラシーというよりも、コミュニケーションリテラシーとでも呼ぶのでしょうか、コミュニケーションがちゃんととれる、ということが重要なポイントですね。踊る大捜査線ではないですが、本社や上司の顔色ばかり見ているのではなく、目の前にいるお客さんに対してきちんと向き合う。今日の場合はシステム側の問題であるわけですが、それをものともせず（いや、結構きつかったとは思いますが）、笑顔で気持ちよく対応してくださったのは素晴らしいと感じました。
　これ、お客さんを怒らせるのには十分な要素ですからね。ご苦労されたとは思いますが、無事受け取れたことに感謝しています。さて、これから使ってみたら、また何か書くかも知れません。