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通信業界特殊偵察部隊のモノゴトの見方、見え方、考え方

Twitterでユーザーの声を拾い上げて対応するのが良い企業なのかな?

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Twitterのビジネスでの活用、ということで、たとえばユーザーの声を拾い上げて細かく対応している企業の話がよく出てきます。業種業態にもよるとは思いますが、もちろんその活動自体を云々言うつもりは毛頭ありません。

ただ、私自身が自分のTwitterのTL上で、あるいは何らかのメディアの記事やコラム、そしてブログなどで「そういう活動をしているのが良い企業」みたいな評価が勝手に一人歩きしているような気が、少しだけします。う~ん、何なんだろう?

 

CRMの仕組みや考え方の中で、色んな顧客接点媒体がそれぞれキチンと位置づけられて利用されているかどうかがそもそも重要なわけなのですが

Twitterは確かにある一定量のユーザーを抱え、政治面や経済面である一定の行動力をもった媒体と位置づける向きがあります。実際には有名な人やある一定の権限を持った人に対して直接何かしら働きかける事が出来る、あるいは出来ているのは事実ですが、なんだかちょっと違う気がするんです。個人的には。

もちろん、これは私自身のTwitterという「道具」との付き合い方に完全に依存するもので、誰に対して同じ考えを強要するものでもないのですが、ココだけは譲れないという一点があります。

 

Twitterは単に今流行りの「道具」である、ということ

最近は余り聞かれなくなりましたが、以前頻繁にTwitterが障害を起こし、有名な「鯨の絵」を頻繁に見ていたころ、TwitterとTumblrを併用している私の知人の多くがTwitterが復旧するまでの間Tumblrで話していたのが「Twitterって便利だから重宝がってるけど、所詮道具だし、もしTwitterがなくなったら多分別のところに自然に寄っていくんだろうね」という件。

この辺りの考え方の軽さが自分のTweetの軽さになっていたりするんですが、いずれにせよ自分がコントロールできない、所詮無料のサービスですから、それがいつ何時無くなってもおかしくない。事実上ジャンキー状態であっても、実はそれほど極端に依存してるわけではなくて、そこに多くを求めていないんですね。

何度か自分のエントリーでも書いていますが、基本的な位置づけは知人との対話を主たる目的とした公開チャット。

だから別にそこで議論したいとは余り思わないし、変な事を言ってると思える誰かに一言申し上げる事もないし、変だよお前と言われたらとりあえず返事をする事もありますが、面倒くさくなったらそのまま放置。

でも、これって基本的に一般的な使い方だと思うんですよね。所詮Twitterって道具。偽名でも何でもアリの、ルール自体すら存在しない、みんなが勝手に使ってる場。

 

そんな中から、たとえば顧客の声を拾い上げるツールとして使うという方向性については全く否定しません。むしろ肯定する立場ではあります。

多くの人が既に取り上げている通り、Twitterを顧客との接点に使う場合にはそれ相応の注意が必要だとは思います。ただ、これはコールセンターの運用と結局同じなので、だから何?という程度の話にしか思えません。

もちろん注意は必要なんですよ。でも、Twitterだから云々って話じゃないんじゃないかと。

 

で、問題は、今のこの時代、Twitterでユーザーとの接点を持たないってどうよ?という立ち位置に立つケースがある事

ビジネスにTwitterを活用する論の中で、「今Twitterを活用しないと云々」というのを散見します。いわゆるノウハウ本によくある論調だったりしますし、それを見て企業が一斉にそこに流れてゆくというほど激しい動きはないとは思いますが、リテラシーの問題、担当者個人の素養、基本的な知識などが絡んできて、更にその状況が衆目の下にさらされるというのが一般的なコールセンターとは一番違うところ。かたや「一対一」、かたや「一対一&それを覗き見てる多くの人々」という関係。ここは確かに他の媒体とは違う注意が必要ですね。流石にこれは私にもわかります。

逆に言うと、だからこそ怖いんですね。ある一定のやり取りの中のある部分だけがRTされて言われもない批判を浴びるなんてのもありえますし、流れていったものを後から否定したり、訂正したり、更には結論としてどうなった見たいな話をキチンと追いかけてもらえることなんて当てにはできない。いや、むしろ不可能ですよね。

 

まぁ注意するに越した事はないのですが

そんなこんだで色々と考えてしまうのですが、私が引っかかる最大の点が「Twitterを使って顧客接点を持つのは良い企業である」という評価がなんとなく一部に見られることです。大抵の場合、そういった流行りものを持ち上げる論調の方が強い時期に、「いや、それはそうかもしれないけれど、でも例えばさ・・・」といった対案や別の方向性についての話と言うのは中々伝わりにくいものです。

ましてや、Twitterという媒体を使っているユーザーからすると「誰々がTwitterに参加!」とか「どこどこの企業がTwitterに参入!」などと目の前でTLが踊っているのを見ている中で、なんだか閉じた世界ではあっても妙な盛り上がり感を楽しんでしまい、それ以外の意見をなんとなく封殺してしまう傾向ってないかな?大丈夫かな?と思ったりするわけです。

 

まぁ、そんな事を私ごときが心配してどうするよ?という話はあるんですけどね。

 

そんな中で一番怖いのが、いつの間にやら誰かが決めた(?)らしいTwitter上でのルールみたいなのを主張する方で

有名なフォロー返しするしないの件もそうですし、フォローしてない/されていない人から「RTしたんだったらお前はどう思ってるのかチャンと説明しろよ」と絡まれた知人もいますし、幾つものつぶやきで構成されている誰かとの対話の一部をRTされて「これは酷い」とコメントされた知人もいます。私自身もRTされまくった挙句、自分のつぶやきと違うものが最後に私の名前でRTされていたのに気が付いた事もあります。

そういえば、Twitterで関係者に向けて発言すればそれは実現されるものだと強く思い込まれている方に絡まれている知人を横から助けた、なんて事もありました。

私の話を聞けよ、見たいなReplyが来た事もありましたが、そもそお存じ上げない方なので、とりあえずその方のページを一度見て、以上終わりだったりしますけど。

あと、自分の発言には鍵をかけていながらフォローしてくる方もいらっしゃいます。基本的にTwitterの世界は他人がブツブツ言ってるのを覗き見する世界だと信じてる私の場合、自分は鍵をかけてさぁ・・・ってのはあって、私がその事情を理解している直接の知人以外のケースでは申し訳ありませんがブロックさせていただいております。

 

基本的にSNSの世界が好きではない私、そしてCGMやソーシャルメディアというものの主体性の無さに不安を覚える私は、ある意味普通よりも臆病で特殊なのかもしれません。でも、そこの「住人」的な意識とかがない以上、そこに依存する事を薦める論調にも不安を覚えるんです。なんか違う気がするんです。

たとえば、なんでそこまで原理主義的に捉えちゃうんだろうなと思うことがあるんです。

まぁ、結局私が理解していないだけ、なのかも知れませんが。

Comment(2)

コメント

Twitterは、顧客の声を傾聴しやすいプラットフォームとして認識されたと思います。企業参入が多いのは、情報発信も一因でしょうけれど。
TwitterやSNSで閉じることなく、既存のプラットフォームをも交えてお客様と関係構築できれば、より良いのでははないでしょうか。
Twitter上での炎上は、伝播しやすいTwitterの特性から、迅速な応対ができれば、立ち直りも早く関係修復に寄与すると思います。
RTも元を追えなくはないようですし。また、ファンが正確な情報をRTしてくれますから。

批判に対して真摯に対応するのは、Twitterに限ることではないですよね。
あと、Twitterでは、TLが滝のように流れてしまうので、すべてのTweetに応対できないことを、プロフィールなりに明記しておくと良いかもしれません。

以上、Twitter本の受け売り情報でしたww。

しろとらさん、コメントありがとうございます。
 
ファンに支えられるという構造は「自警団」を生み出してしまう事が多く、実は経験上怖かったりするので何ともいえないのですが、まぁ、使うなら使うでそれなりにどういう扱いにするかなどをちゃんと考えておかなくてはいけないし、もちろん運用体制もそれなりにきちんと構えて取り掛からないと駄目ですよね、という話なんですよね。結局。
 
何しろ、個人の趣味ではなく仕事あるいは事業のための道具として利用するんですから。

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