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「顧客視点」を取り入れる方法って・・・

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先日ある方(専門家)が、顧客視点の企業ウェブサイトを作成するためにアドバイスを求められることが増えてきたとネットで書いていました。

情報・サービスのやり取りは出し手と受け手で成り立つので、出す側の論理でやってしまうと、受け手にとってはそれが望んでいるものでなかったり、多すぎたり、わかりづらかったりということが起きます。(専門用語満載の10枚にも及ぶプレスリリースとか)

では、どうするか。ということなのですが、それってずばり、「顧客」(受け手)の側にいる人(=受け手側の感性を持っている専門家含む)に教えてもらうということなのだと思います。

ただ、感じ方は人それぞれなので、感度に優れていて、改善したらよくなる部分を指摘できる人にアドバイスを求めるなどの工夫は必要だと思います。また、自分の意見をきちんと持つことも大事で、教えてもらう相手を間違えたり、拾い上げなくてもよい意見をうのみにしてとりいれると、それこそイソップ物語のこの話のようになってしまいます。ミスリードされると最悪です。

私も、顧客とは少し違いますが、プレスリリースや記者会見に関わることも多いため、情報の受け手となる記者の方に出来るだけ意見を伺い、アドバイスをいただくようにしています。

たとえば

「会見中は、記者はメモを取ったりするので、写真がとりづらい。会見の開始のタイミングで、写真が撮れるよう、あまり顔を動かさないで、カメラ目線ではなく登壇者が話してもらえるとありがたい」

「プレスリリースの「てにをは」で何度も書き直しをして、出すのが遅れるくらいだったら、そのままください。文章まで整えなくていいです。記事書くのはこっちですから」

などの現場の記者からのアドバイスは非常に参考になります。

顧客や、サービスの受け手の視点を忘れずにいたいものです。

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