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【図解】コレ1枚でわかる顧客満足

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「お客様の満足度は、事前の期待とのギャップの大きさに比例する。」

例えば、システム導入の結果として、お客様に「このシステムを導入すれば、80万円の利益が出ます」とお伝えしていたのなら、お客様は、80万円の利益を期待する。一方、「100万円の利益が出ます」とお伝えしていれば、100万円の利益を期待するだろう。

結果として、90万円の利益が出たとしよう。80万円を期待していたお客様は、10万円期待を上回ったことに満足し、100万円を期待していたお客様は、期待に達しなかったことを不満に感じるはずだ。

このように、お客様の満足は、お客様の事前の期待に左右される。絶対金額の大きさや、ましてやこちらがどれほど誠意尽くして頑張ったかなどは、お客様の満足とは直接関係がない。つまり、お客様にご満足いただくためには、お客様の事前の期待を明らかにし、その期待に到達するか、それを超えることが必要となる。

では、お客様の満足を得るためには、何をすればいいのだろうか。答えは、「お客様の事前の期待をできるだけ下げておくこと」だ。期待が低ければ、それを越えることは容易になる。

例えば、サービスを提供するエンジニアが、優れた成果を上げたとしてもお客様の期待がそれ以上であれば、彼らが評価されることはない。営業は、お客様の満足度を高め、現場の士気を高めるために、「お客様の事前の期待をできるだけ下げておくこと」が大切だ。

ただ、克服すべき課題がふたつある。ひとつは、お客様の最低限の要求水準を越えていること、そして、お客様の事前期待の増加に対処することだ。

最低限の要求水準を越えていること

客様の最低限の要求水準を越えていなければ、「そんなものはいらない」となる。従って、事前にこの「最低限の要求水準」を確認し、相手と合意しておかなくてはならない。例えば、「どの程度の利益がでれば、成功とお考えですか。」、「利益が80万円であれば、成功とご評価頂けますか。」というように、聞いてみることだ。しかし、これをそのまま受け入れてはいけない。なぜなら、相手は期待値を上乗せして応えることも多いからだ。これを基準にこれなら納得と言える合意点を探り、きちっと合意することが大切となる。

事前期待の増加に対処すること

事前の期待は時間と共に増加する。例えば、あるプロジェクトで成功すると次のプロジェクトでは、お客様は、もっと高い期待をいだくようになる。もうひとつは、プロジェクトの進捗過程で期待が膨らむこと。両者への対処は、異なっているので注意が必要だ。

前者は論理的な根拠を示しながら、妥当性を説明することが大切になる。成果を達成できる論理的な根拠を示すこと、競合他社との比較に於いて十分に優位であることなどで、期待の嵩上げを抑止する。また、丁寧な説明、迅速な応対、相手への共感や配慮など、個人的な信頼関係を通じて、こちらの要望を受け入れて頂ける環境を醸成しなくてはならない。

後者は、「あるべき姿」すなわち達成したいゴールの事前共有と、それを意識させ続けること。つまり、このプロジェクトで達成したいことはなにかを明確にし、確認し続けることだ。例えば、プロジェクトをはじめるに当たっては、「売上の増加」、「業務処理時間の短縮」、「顧客数の増大」など、具体的な数字と共に「あるべき姿」を明確にしているはずだ。お客様は、この「あるべき姿」以外にも「ついでならば」、「この際だから」、「できればもう少し」と期待を嵩上げしようとする。これに追従すれば、要件は肥大化し、工数が増え、期間も延びてしまう。そして、下手をすればプロジェクトが破呈する。このような事態を避けるためには、最初に共有し、合意したゴールは何かに立ち返り、それと異なったり、新たなものであったならば、プロジェクトそのものを見直したり、別途新しいプロジェクトを立ち上げたりと、期待の嵩上げを抑止しなければならない。

「お客様の満足は、事前の期待を管理することによって達成される。」

「こんなに必至で頑張って、一生懸命やっているのに満足してもらえない」などと嘆く前に、事前の期待への対応を怠っていなかったかどうかを確認してみてはどうだろう。

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