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【図解】コレ1枚でわかる課題発掘

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「課題」とは、お客様の望んでいる「あるべき姿」と「現状」とのギャップだ。そのギャップを埋めることが「課題解決」であり、その手段が「ソリューション」となる。

例えば、1000億円の売上達成がお客様の望まれている「あるべき姿」だとする。しかし、「現状」は800億円で、ここには200億円のギャップがある。お客様は、このギャップをなんとか埋めたいと思っている。つまり「200億円売上を増やすこと」がお客様の課題となる。もしお客様が800億円で良いと考えるなら現状が800億円なのでギャップがなく、「課題がない」となる。つまり課題とは、「お客様が自ら意欲を持って解消したいギャップ」ということだ。

課題を知るとは、このギャップを見つけること。そのためには、お客様が何を望んでいるのか、そして現状がどうなっているのかを知ることからはじめなくてはならない。この両者が分かってこそ、ギャップが明らかになる。

では、どのようにすればこのギャップを知ることができるだろう。

例えば、お客様に「何をお望みですか?」「現状はどうなっているのですか?」などと質問して、お客様は素直にその答えを教えてくれるだろうか。ほとんどの場合、その期待はむなしいものに終わる。お客様にしてみれば、説明できるほど整理できているとは限らない。そもそも、何について聞いているのかさえ定かではなく、何をどう答えて良いのか分からないのかもしれない。あるいは、なんでそんなことをあなたに話さなくてはならないのかと思っていれば、たとえ分かっていても話しなどしてくれない。結局は、「何もありません」と言われ、話しはそれ以上先には進まない。

まず行うべきことは、お客様についての徹底した情報収集だ。お客様の現状はどうなっているのかを自分なりに丁寧に調べ整理しておくこと。その上で、お客様の望まれていることはこうではないか、あるいは、こうすべきだという自分なりの仮説を立てる。そして、お客様にこんな問いかけをしてみてはどうだろう。

「御社では社長方針として2015年度までに売上高1000億円の達成を掲げられています。しかし、現状は800億円であり、直近3年の売上高の増収も2%程度であることを考えると、あと3年で25%の増収を狙うというのは、容易なことではないように思います。やはり、同業他社が取り組まれていると同様のECサービスに新規参入し、そのギャップを一気に埋めようとお考えなのでしょうか?」

その答えは、YesかNoしかない。そして、Yesであれば、「では、やはりA社の提供されているソーシャル・メディアとの連携を考えたサービスを御社でも展開されるわけですね。」などと、さらに質問を重ねてゆく。その繰り返しにより、お客様の「あるべき姿」と「現状」とのギャップを明らかにしてゆく。

もし、Noであれば、「では、アジア圏での販売拠点を拡充されるのですか?」と別の仮設を示しながら、お客様のYesを探り出すこと。こういう仮設をいくつか用意し、お客様との会話に望むことだ。

「何かありませんか?」ではなく「これはどうですか?」の質問をあらかじめ用意し、それをお客様にぶつけてみる。これがギャップを発見する、つまり、課題発見するための効果的な方法となる。

ただ、お客様が「あるべき姿」を知らないことも少なくはない。ならば、お客様に、お客様の「あるべき姿」はこうですよ、と教えることでギャップを創り出すことができる。

例えば、ビジネスのデジタル化に取り組まなくては考えているお客様がいるとしよう。その意欲はあるが、何をどうすればいいのか分からない。そんなお客様に何を解決したいのかと問うても応えようがない。だから、客様の「あるべき姿」は、高なのだと教えてあげる。こうやって、現状との間にギャップがあることに気付かせることで、それを解決したいという意欲を引き出すことができる。

あるいは、お客様の現状をこちらが丁寧に整理し、本来の「あるべき姿」との間にどのようなギャップが存在しているのかを、客観的・分析的にお知らせすることも、ひとつの方法だ。そうすれば、お客様は、そのギャップを知り、自らやるべきことに気付くことができる。

課題発見とは、このようにお客様の意識の中に、現状とあるべき姿のギャップを描き出し、それを解決したいという意欲を引き出すこと。一般論をかざして、「御社の課題はこうである」と押し売りしても、お客様が自らの意志で解決したいと思わない限り、課題を発見できたとは言えない。

広く様々な情報を収集し、それをお客様に当てはめて分析し、仮設を組み立て、それをお客様に伝え、検証しなくてはならない。そのためには、お客様やお客様を取り巻く環境、社会や経済の常識に関心を持ち、そういう情報をしっかりとアップデートしておくことが大切だ。その情報があってこそ、的確な仮設を立てることができる。

また、「解決したいという意欲を伴う問題意識=課題」を引き出すためには、その問題の存在に気付かせ、それが何かをお客様の実際の業務やデータを交え具体的なイメージとして表現し、このままではたいへんなことになる、何とかしなくては、と解決への意欲を引き出すことが必要だ。このような手順をふむことで、課題発見が可能になる。

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