「手段」は「あるべき姿」から逆引きして考えればうまくいく

「ITトレンドについて研修をしていだけませんか？」

研修に限らず講演や執筆など、「このような内容で」お願いしたいというご依頼を頂くことが一般的です。そういうご依頼を頂くと、必ず次のような質問をさせて頂きます。

「どういう人が参加され、研修の結果として、受講者にどのような変化や成果を期待されていますか？」

講演の内容は、手段に過ぎません。その手段を使ってどのような結果を出すかが大切です。その結果を合意しないままに、こちらの思い込みのままで内容を作っても相手がそれに満足してくれるという保証はありません。

「若手の営業が対象なんですが、お客様と会話しても話が拡がらず案件を増やす切っ掛けがつかめません。そのあたりを何とかしたいと思い、ならばITのトレンドじゃないかと考えて相談させていだきました。」

ITトレンドの知識を習得することではなく、お客様との会話を深め案件拡大のチャンスを掴むことが「期待する結果」、すなわち「あるべき姿」だと言うことが分かりました。

「ならば、昨今のテクノロジーやビジネスの動向の中で、御社の商材がどう位置付けられているかを整理し、どのようなメッセージをお客様にお伝えすれば良いかが分かるような内容にしましょう。また、若手ですから、お客様の課題を発掘するためのステップや会話術などの基礎的なことも盛り込んでは如何でしょうか。」

このような会話をすすめてゆくことで、依頼者もまた自分が何を依頼しなければならないかが明確になります。そして、「あるべき姿」とそのための手段についての双方の理解が確かなものとなります。

「PCを100台欲しいんだけど、見積をお願いできないだろうか。」

このような依頼についても、先のやり方が通用します。

「何のために、PCを100台購入されようとしているのですか？」

「実は、新しい商品の販売をはじめるに当たりコールセンターで受注担当の要員を100人ほど増やすことになりました。そのために担当者が使うPCが必要になったからなんです。」

お客様の期待する「あるべき姿」は、PCを100台購入することではなく、増加する受注に対応することだということが分かりました。ならば、もっと良い方法はないのでしょうか。例えば、CRMを導入しお客様との応対時間を半減させることができれば50人でいいかもしれません。あるいは、商品の内容やマーケティングにまで踏み込みWebのみでの受注できるようにすれば、増員は不要です。

このように「結果として、どうなっていたいのか」すなわち「あるべき姿」を明らかにすることで、より相手の価値を高めることができる選択肢を見つけ出すことができるかもしれないのです。

手段を求められ「はい分かりました」と応えるのではなく、「なぜですか？」を繰り出して「あるべき姿」を明らかにすること。そして、その「あるべき姿」から、それを実現するための最適な「手段」を再構築すること。そういうことができてこそプロとしての矜持です。

その上で、「あるべき姿」を相手と合意することです。こちらの押しつけや思い込みではなく、相手もそうしたいということの確認と、それを実現することにこちらが関わることに相手の了解を取り付けることです。合意もなく進めてしまうと、相手にとっては「余計なお世話」になりかねません。

「手段」は「あるべき姿」から逆引きして考えることが、相手の満足を引き出すためには、とても大切なことなのです。

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目次

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• 第１章　クラウドコンピューティング
• 第２章　モバイルとウェアラブル
• 第３章　ITインフラ
• 第４章　IoTとビッグデータ
• 第５章　スマートマシン

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