エンゲージメントのマーケティング活用 4：くらしの良品研究所「ご意見パーク」

マーケティングでのエンゲージメント活用に関しての続き。   

    5.（耳の痛い事も含めて）様々なアドバイスをしてくれる

実はここがエンゲージメントのマーケティングにおける最も実のある貢献だと思います。しかし、エンゲージメント・マーケティングの最もパワフルなツールであるソーシャル活用がなかなか進まなかった最大の理由の一つでもあります。さすがに「炎上」云々でソーシャルはまだ、という企業は減ってきていますが、クレームをはじめとするファンのコメントをエンゲージメントの機会と捉まえている企業はまだまだ少ないと思います。ソーシャルに限った事ではなく、顧客やファンとのエンゲージメントが強固な顧客志向の強い企業は、コールセンターなどを含め、顧客の生の声を「マーケティング」に活用しています。私がお世話になったカード会社はコールセンターへの会員からの声はとても重要視されており、マーケティングにも「ホットボイス」として共有されており、サービスの改善に活かされていました。

対称的に多くのメーカーの「お客様相談室」では、まだまだクレーム処理として捉まえているのが実情ではないでしょうか？この辺りはいづれコールセンターベンダーにも取材してみたいと思ってます。

無印良品のくらしの研究所内にある「ご意見パーク」ではファンからの要望やクレームを公開し、社としての見解や検討状況を開示しています。この活動はまさに無印良品のブランドを形成しているものと思われます。エンゲージメントの高いファンとの「共創」が製品の改善や再販売、開発につながっているのです。これからの、理想的な企業・ブランドと顧客・ファンとの関係（エンゲージメント）だと考えます。

くらしの良品研究所では、顧客からのクレーム、販売しなくなった製品の再販要望、改善要求などが寄せられており、無印良品からそのご意見に対して、「開発中」「できました」「検討中」「ご報告」などとタグ付けし、答えています。

良品計画は、はでな広告・宣伝をすることもなく、順調に売上、利益とも伸ばしております。Facebookページファンも99万人と順調に伸びています。この継続的な成功の一要因は顧客やファンとの「Engagement」にもあるものと思われます。