エンゲージメントのマーケティング活用意義 2
企業やブランドと顧客がエンゲージメントが強い状況にあるとどのようなメリットがあるのでしょうか？無論、このエンゲージメントが強いにこした事はないのですが実際にはマーケティング活動のどのプロセスに寄与するのでしょうか？大別すると下記があげられます。
- そのブランドを他人に推奨、紹介してくれる
- その企業やブランドのコミュニティで、独特のグルーブ（高揚感）を作ってくれる
- 商品開発や改善のアイデアをくれる
- 一緒に商品開発をしてくれる
- （耳の痛い事も含めて）様々なアドバイスをしてくれる
- 自身の情報や体験を提供してくれる
顧客が、企業のマーケティング活動における様々なプロセスに於いてサポートしてくれるのです。従来は企業がクローズで考え、行動していた活動を共創してくれるわけです。
では、上記の活動がどのように実現されているのかを見てみましょう。
- そのブランドを他人に推奨、紹介してくれる
これはもともとマーケティング・コミュニケーションの中でもパワフルなものとして重要視されていた「口コミ」「知人の推奨」ですが、昨今どの消費者調査をみても商品購買に際して参考にする情報はテレビ広告などではなく、「知人の推奨」です。無論、認知などでの役割ではテレビ広告は大きな影響力がありますが、消費者がよりスマートになるなかで、むしろ広告には一定の疑いの目を持ってみていることも否めません。私が所属したことのあるカード会社ではMember-Get-Member(MGM)という既存カード会員が会員紹介という事で知人に入会をすすめるプログラムがあり、優良な会員を獲得するチャネルとして有効でした。このMGMプログラムのメリットは有効なチャネルというばかりでなく、紹介した本人のロイヤルティが高まり、退会率が下がるという副次的なメリットもありました。
昨今のソーシャルメディア、特にFacebookの利用拡大で、何のインセンティブもなく気に入ったブランドの情報をいいね！したり、シェアしたりすることにより、自身の知人に実名で推奨していることになっているのです。企業に取っては広告宣伝費を払わずして口コミしてくれていることになるわけです。
弊社の事例で一ヶ月に約300弱のいいね！やシェアが自社サイト上（www.members.co.jp)で押され、この300がfacebook上では約22万回表示され、この結果約2,600の人が弊社サイトに訪れています。この300名（延べ人数）の方とのエンゲージメントが2,600名の方のサイト訪問につながっているのです。
次回に続く...