オオクワガタとサービスサイエンス　－自然科学の発想からサービスを考える

　様々なコトづくりに関して連載しているこのコーナーで久しぶりに"オオクワガタとサービスサイエンス"に関する連載をスタートしました。

過去に数回、ITmedia エグゼクティブ勉強会にて「オオクワガタとサービスサイエンス」をテーマに勉強会を開いたことがあります。好評につき本年7月にも夏休み前の緊急企画としてセミナーを開催予定でしたが、新型コロナウィルスの影響を考慮して泣く泣く延期となりました。

本連載では、最近のセミナーの内容に最新のサービスサイエンスの研究内容も含めて連載しています。

連載４回目となる今回は、自然科学の発想から"サービスの論理"に迫って見たいと思います。

◼️自然科学の発想から"サービスの論理"に迫る。

　オオクワガタは、自然科学の生物学の範疇では、コウチュウ目クワガタムシ科オオクワガタ属オオクワガタ亜属に属するホペイオオクワガタの亜種であり、日本では最大級のクワガタムシです。

このような"分類"は、植物学や生物学の研究の基本だと言われています。分類していくと、どのクワガタとどのクワガタが親戚だとか、どのクワガタは、どのクワガタよりも進化しているというような関係性も見えて来ます。

　自然科学に習ってサービスも分類する事で色々なことが分かって来ます。サービス業は、「モノ提供サービス」と「快適提供サービス」、「情報提供サービス」から成り立っており、大半のサービス業はこれらの複合サービスになっているといわれています。

オオクワガタブリードサービスをこのベン図に当てはめてみると（右図）単に個体の提供（モノ提供サービス）だけでなく様々なサービスを提供していることが判ります。経験上、これらのサービスを単体で提供するのではなく、うまく組み合わせる事（ベン図の交わりの部分）で相乗効果が出ることは容易に理解できるかと思います。

　次にサービスを同じく自然科学の発想で"分解"してみるとサービスの個々の要素が見えて来ます。例えば、レストランのプロセスを分解すると下記のような図になります。そしてサービスをプロセスに分解すると、どのプロセスに問題があるか、注力すべきポイントが見えて来ます。

　続いて"モデル化"です。サービスをモデル化するとは一体どのような行為でしょうか？端的にいうと先ほどご紹介したサービスプロセスを定義することです。例えば、同じレストランでも定食屋のプロセスをサービス品質で定義すると顧客を待たさずに、早く食事を出してくれることが、何よりも価値があることが判り、迅速性がポイントである事が見えて来ます。

　この"分解"と"モデル化"は、あなたやあなたの会社で提供するサービスを評価する上で有効な視点になると思います。

例えば、オオクワガタブリードサービスを分解して６つのサービス品質でモデル化すると下記のような図になります。

会った事もない人とのネット上でのやり取りであることから、購入前後は"共感性"を発揮し、"安心感"がこのサービスプロセスでは重要なファクターである事が判ります。

次回は、サービス品質と成果の基本的な考え方について掘り下げていきたいと思います。

（つづく）