ホスピタリティとは?　/　「エッセイ集」がiPhone/iPadに続きAndroid対応になりましたっ!

プチ夏休みが終わり、10日ぶりに出社してみたら、席替えがおこなわれていて、「浦島太郎」な気分の田中淳子です。（途中3日間仕事はしていたのですが、オフィスには出ていなかったので、10日ぶり！です）

さて、最近、よく「ホスピタリティ」とか「サービスマインド」について考えます。自身ももちろんサービス業なので（というか、すべての職業がサービス業に違いないわけですが）、自分はどうかも含め、「ホスピタリティがある」とか「サービスマインドにあふれる」ってどんなことだろう、と思うのです。

ホスピタリティという時、相手の質問の「意図」を組む能力が案外重要な気がしています。

たとえば、
「今、何時ですか？」
「10時50分です」
という答えは、教科書的にOKですが、

もし、「このタイミングで時間を尋ねるのはなぜだろう？」と疑問に思ったら、

「お急ぎですか？」
「気になっていることがありますか？」

などと問い返すこともできます。そうすれば、「ええ、11時に電話がかかってくる予定なので」とか「そろそろ出かけないといけなくて」など相手の意図がつかめることもあります。

だから、
相手が質問によって、本当に求めていることは何かが忖度（そんたく）できたら、それは相手の満足度を上げるだろうと思うのです。

先日、とある百貨店でジョギングシューズを買いました。私の前のお客さんが何かスポーツグッズを探していました。ところが、そのグッズがその百貨店では在庫切れだった様子。

するとベテラン定員さんが、「うちにはないんですが、お急ぎなんですよね。ほかのデパートに聴いてみましょう。この街なら、●●デパートさんか××百貨店さんに聴けばいいし、その2店になければ、今日この街では手に入らないので、電話してみますよ」と言いました。

うぉー、そこまでしてくれるのか？と他人事ながら様子を見ていたら、本当に他店に電話して確認し始めたのです。

私は、そのやり取りの途中で、いったん売り場を離れたので、最終的に他店にあったのかはわかりませんでしたが、それにしても、

「●●はありますか？」
「残念ながらありません。お取り寄せしましょうか？」

ではなく、

「お急ぎであれば、他店（ライバル店）に聴いてみましょう。そこまで足を運んでいただくことにはなりますが」

と対応していたのですね。

（業界関係者にしたら、「今は、どこの百貨店でもするんですよ」ということかも知れませんが、相手が”急いで入手したい”という気持ちを汲んでの行為だったので、いいなあ、と感心しました）

あまりに気持ち良い対応を見たので、その後、また売り場に戻り、最終的にはくだんのベテラン店員さんに見立てていただき、ジョギングシューズを買いました。そして、私の時にもとても素敵な接客をしてくださり、満足のまま「パープル」のカッコいい靴を求め、うきうきしつつ帰途についたものです。

質問の裏側を読むには、「なぜその質問をしたのかな？」と考えることから始まるように思います。

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ところで、ちと宣伝です。

2010年12月27日、iPad/iPhone対応版として出版されていた、私、初の電子書籍

「コミュニケーションのびっくり箱～Junko-in-the-box～」

が、なんと、Android対応にもなりました!!!

「Android対応にならないの?」というお声をたくさん頂戴していましたが、とうとう実現です。

50編のエッセイの内、最後の3編は、ボーナスコンテンツです。
山本小鉄さんへの長文追悼文はその最後の50編目「また逢う日まで」として収録されています。

会社で起こった出来事、街中での体験、高校時代の想い出、自分の恥ずかしい失敗など”コミュニケーション”にまつわるあれやこれやを収めたエッセイ集。

この機会にぜひお読みくださいませ。

＊このエッセイは、2009年7月～2010年7月まで1年間、日経BP社から携帯メールだけに毎週配信されていたものをまとめたもの＋3編のボーナスコンテンツ。当時の登録読者数は7500人ほどいらしたそうです。ぜひ、再び多くの方の目に止まりますように♪

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