【@IT自分戦略研究所に寄稿】トラブル時、ユーザーが本当に知りたい情報は何か

こんにちは、竹内義晴です。

今日は、お知らせです。

@IT自分戦略研究所で連載している「仕事を楽しめ！エンジニアの不死身力」の記事、第18回　 トラブル時、ユーザーが本当に知りたい情報は何かが公開になりました。

トラブル時、ユーザーが本当に知りたい情報は何か － ＠IT自分戦略研究所 via kwout

トラブルが発生したとき、それを解決するのがエンジニアの仕事。「何が問題なのか」原因を追究し、改善する。そこに目を向けることは当然で、大切なことです。

一方、ユーザーが本当に望んでいるのは、「どんなトラブルが起こっているのか」・・・なのか？その視点の情報が原因で、余計に不安をあおっていないか・・・。

最初に何を伝えられるかによって、私たちの目の付け所や意識が変わります。ですから、最初に伝える内容って、結構大切なのですよね。気持ちのありようも変わってきます。

内容は「伝える順番を変える」という、ほんのちょっとしたことなのですが、視点が180度変わります。ユーザーに安心感を伝えるとともに、実は、エンジニア自身にとってもよい働きがあるんです。

システムトラブルに限らず、仕事の中でのトラブル全般に言えることだと思います。よろしければ、ご一読ください。