【図解】コレ１枚でわかるデジタルの渦に巻き込まれるビジネス

ビジネスの主役は、モノからサービスへとシフトしつつあります。モノが主役の時代には、モノの魅力、すなわち、機能や性能、品質や意匠などが、収益を左右していました。しかし、サービスが主役の時代になると、顧客の体験や共感の価値、すなわちUXの魅力が、収益を左右します。

サービスは、いつでも使い始めることができ、辞めるのも簡単です。モノのように「買ってしまったから」や「既に持っているから」と、簡単に買い換えられないという制約がありません。

また、サービスは、モノに比べて参入障壁は低く、魅力的なアイデアさえあれば、容易に参入できることから、様々な企業が、業界の枠や常識にとらわれずに、予期せぬ競争を仕掛けてきます。そんな彼らのスピードは、圧倒的です。

この競争に勝たなければなりません。そのためには、サービスの内容や機能は当然ですが、UXも合わせて改善し続け、顧客の状況の変化にきめ細かく対応し、常に魅力的であり続けることが求められます。

他社が、魅力的なサービスをはじめたら、その評判はあっという間に拡がり、あっという間に乗り換えられてしまうでしょう。これに対抗するには、顧客の状況やニーズの変化をいち早く掴み、競合他社を超えるスピードで高速にUXの改善を繰り返すことができなくてはなりません。

FacebookやGoogle、ヤフオクやメルカリなどの私たちになじみのサービスを、使い続けるのは、高速に現場や顧客の状況をデータとして掴み、高速にUXの改善を繰り返すことができる圧倒的なスピードが、企業や組織の文化や風土として根付いているからです。

スイスのビジネススクール"IMD"のマイケル・ウェイド（Michael Wade）が提唱した、「デジタル・ボルテックス（Digital Vortex）／デジタルの渦」という言葉があります。まさに、強引なまでに、社会やビジネスは、渦に吸い込まれるかのごとく、デジタル化の領域は拡大の一途です。一方で、デジタル化は、「体験／共感価値＝UX」の重要性を高めてゆきます。

「デジタル・ボルテックス」を前提に、これからのビジネスを考えるならば、そこには「デジタル化領域の拡大」と「体験／共感価値の提供」の２つの可能性が考えられます。

デジタル化領域の拡大

自動化は、あらゆる業種や業務に及ぶでしょうし、オンライン化も広範な業務や日常生活に拡がっています。故障の予測や診断、意志決定も、機械学習を駆使することで人間を介在させることなくできることも増えてきました。Web会議やペーパーレスのトレンドは、コロナ禍によって、一気に動き始めています。

体験／共感価値の提供

一方で、「デジタル化できないもの」の価値が高まってゆくでしょう。アートやクリエイティブの領域は、その代表と言えます。音楽や絵画、文学、デザイン、アニメーション、ゲームなどは、それを表現する手段がデジタルであっても、その源泉は人間同士の体験や共感から生みだされます。また、介護や看護、キャバクラやガールズバー、寄席やライブ・パフォーマンス、競馬やパチンコなど、ホスピタリティやエンターテインメント、ギャンブルもまた体験や共感がもたらす価値であり、これらがなくなることはありません。むしろ、その存在がこれまでにも増して、際立ってくるはずです。

さらに、Spotifyで音楽を聞いても、好きなアーティストの音楽は、ライブで楽しみたいと思う人は多いはずです。Google Arts & Cultureで世界中の美術館のアートを鑑賞できるようになれば、ルーブル美術館に行って、本物をこの目で見たいと思う人もいるでしょう。

デジタル化は、結果として、体験や共感の価値を際立たせ、その特別な行為や存在に新たな価値を付与することになります。

「デジタル・ボルテックス」は、「デジタル化領域の拡大」と「体験／共感価値の提供」を同時に強いることになるのです。

デジタル・トランスフォーメーション（DX）とは、そんな２つのことを当たり前にできる企業へと変わることだと言えるでしょう。