【図解】コレ１枚でわかる「サービスが主役」時代のビジネス構造

「モノが主役」のビジネスでは、モノの機能や性能、意匠などの魅力が、中核的価値、すなわち「是非とも手に入れたい価値」です。サービスは、附帯的価値で、モノの魅力を維持するための点検や修理、保守サービスなどです。例えば、自動車なら、エンジン性能や乗り心地の良さ、装備品やデザインなどが中核的価値、丁寧で迅速な点検や修理が、附帯的価値となります。

一方、「サービスが主役」のビジネスでは、サービスの優れた操作性や利便性、分かりやすさや感動などの体験価値、すなわちUXが、中核的価値です。ハードウェアは、そんなサービスを利用するための手段であり、ツールです。例えば、自動車のシェアサービスなら、スマホのアプリで呼び出せば直ぐに来てくれ、キャッシュレスで支払いができ、領収書はメールで送られてきます。「呼び出して、乗って、降りるだけ」という魅力的な体験が、中核的価値であり、広くて乗り心地の良い居住空間を備えた自動運転の自動車が、附帯的価値です。

そんなサービスは、ソフトウエアによって実装されています。サービス利用者の行動や反応は、全てデータによって把握できますから、それを参考に顧客のUXを向上させるための対策を考え、ソフトウエアを改善します。

不具合の改修や利便性の向上などの改善だけではなく、未来を先取りした新しいサービスを提供することも、UXの向上には欠かせません。そのためにソフトウエアを改修し、機能を追加します。

サービスが主役の時代には、UXの価値を高め続けられるかどうかが、ビジネスの成否を決めることになります。そんなUXを実装する手段がソフトウエアです。すなわち、サービスが主役の時代とは、ソフトウェアが主役の時代であると、言い換えることもできるでしょう。

材料の手配や製造ラインの準備などに手間のかかる「モノづくり」と比べて、「ソフトウエアづくり」は、あっという間です。競合他社もあっという間に改善し、魅力を高めてきます。そんな彼らよりも早く対処できる圧倒的なスピードが、競争力の源泉となります。

次期・ITソリューション塾・第41期（2022年10月5日 開講）の募集を始めました。