携わる人たちが疲弊するだけの過剰品質サービスはやめたほうがいいんじゃないかと思った件

"今注文すれば当日配送"

お昼前にネットで注文してその日のうちに届くなんて凄いな、と安易に感心していました。

普通、配達時間というと21時くらいまでだと思いますよね？

しかし、21時を過ぎても来ませんでした。

無駄に当日配送を選択しないで、明日以後で指定すればよかったかもと考えつつ、配送状況をチェックすると、「配達中」。

うーん、申し訳ない。

とはいえ、ここから変更というのもできないので、待つしかない。

でも、来ない。


翌日、あらためて配送状況をチェックすると、その後のタイムスタンプで「お届けできませんでした」と。


インターホンが鳴った形跡がないので、夜おそいからとあきらめたのかもしれません。

夜中までがんばってもらって恐縮です。


そして、問題はさらに続く。


再配達の手配をするとあったので、それならお昼くらいまでに届くかなと待っていましたが、届きません。

午後になっても届きません。

よく見ると配送状況は、配達中になってない。
なんで？？

サイト上で問い合わせ先が発見できず、配送所の連絡先も出ていないので、待つしかない。

そして結局、配送状況は更新されないまま、翌日へ。


変化なし。お昼過ぎても届きません。


あれこれ検索して調べてみたところ、コンタクトセンターと話ができる方法が見つかりました。

まあでも、センターの人も、配達中になっていないというこちらが見られるのとほぼ同じ画面しか見られないという。

唯一違うのは、再配達指示を出すボタンだけがあるのだとか。

じゃあ、それ押してください、ということで、再配達指示が飛んだ模様。

「これで届きますかね？」と聞いたところ、

「それはわかりません」、だって。

「え？、どういうことですか？？」

「このあと、商品と配達する人のマッチングが行われますが、必ずマッチングできるとは限らないので」と。

この会社の配送サービスは、出会い系サイトみたいなのか？？？


当日配送って言われた荷物が、もう3日待ってる状態で、これから届くかどうかもわからない、ってどういうこと？


「そのマッチングがうまくいかないままいつまでも届かないということがありうるのですか？」

「はい、しかし、1週間程度そのまま動かないと、キャンセルとなり、返金されます。」


「勝手に？」

「はい、そうなります」

謎だ。

お昼に頼んだ商品が当日届くという高いレベルを謳うサービスが、待たせまくった挙げ句、勝手にキャンセルするって。

うーむ。

「私から近くの配送所に電話して聞いてみるので、連絡先を教えてください」と申し出たのですが、

「わかりません」

？

？

「では、わかるご担当者につないでもらえれば私が聞きます」

「わかりません」「ここでは配送状況を確認して、再配達指示のボタンを押すことができるだけなのです」

ここまでのやりとりだけでも、それなりにあーだこーだありまして、電話口の担当者の方も謝る一方で、涙声。

こちらとしては、担当者の方がわるいわけではないので、謝らなくていいです、解決の糸口を教えてくださいと、なだめながら説得するみたいな状況に。


最終的に、「でも、いくらなんでもエスカレーションするパスとか全く無いんですか？」と聞くと、

「社長のメアドをお伝えできます」、ですって！！

いや、別に、社長出せや！って言ってるわけじゃない。

しかし、社長のメアドを教えます、っていう会社があるとは思わなかった。
まあ、社長出せって言われた時用のアドレスなんだろうけど。

でもさ、社長にメールしてクレーム入れたいわけじゃないんですよ、ずっと待ちぼうけの荷物を届けてほしいだけ。


もう、本当に、配達の人とコンタクトセンターの人が可哀想になってきました。申し訳ない。


そして、翌日、朝5時すぎに配達中のステータスに切り替わって8時に荷物届きました。


そもそも、もっと余裕のある配送業務設計してくださいよ。
ただでさえ、物流は人手不足やなんやらで大変なんだし。
コンタクトセンターの窓口の人に、もっと情報や権限を与えてあげてくださいよ。
どちらも外注で、それで構わないという契約だったりするのかもしれませんけど、携わる人たちが疲弊するだけの過剰品質サービスはやめたほうがいいんじゃないかと心の底から思いました。


こっちもだいぶ疲れちゃって、顧客満足度もダダ下がりです。

結局、教えてもらった社長のメアドには連絡していませんけど、どうしましょう？