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共創でマーケティングを変える!

エンゲージメント談義#5 :株式会社良品計画 川名さん

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先週セミナーが三本あり、そのためブログ更新滞ってしまいました。(すいません、言い訳です) 

様々な業界の人たちと超ゆるく語り合うエンゲージメント対談、今回は無印良品の川名氏です。無印良品はいうまでもなくソーシャルメディアを活用したマーケティングでのリーダーであり、実際に大きくビジネスに寄与しています。当初から単なるSNS活用というよりはソーシャルの本質を捉えたWebマーケティングを実行していると言えるでしょう。その辺りをゆるーくお伺いしました。

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株式会社良品計画 Web事業部川名氏(写真右)、大坂氏 instagramで(笑)

原「ご無沙汰してます。」

川名氏「昨年は忘年会やんなかったんで久しぶりですね。笑」

原「私のソーシャルメディアの考え方は川名さんと約4年前にご一緒させていただいた無印良品のソーシャル戦略 『MUJI3.0』がベースです。すなわち、B with C です。今流行り(苦笑)の共創ですね。」

川名氏「そうですね、我々もあの時作った戦略コンセプトにブレはなく、愚直にそのコンセプトに基づいて推進してきたと言えます。」

原「当時から顧客やファンとのエンゲージメントの重要性をこのB with Cという考え方で表していましたね。そもそも無印良品というブランドは、いわゆるブランドからの脱却、すなわち消費者目線での商品展開やコミュニケーションでした。広告のコピーに『(顧客の)声のキャッチボール』というのもあったぐらい消費者との共創を実践してらっしゃる企業ですね。」

川名氏「うちは近江商人の『三方よし』が商売の原則の企業なのです。つまり、『売り手』『買い手』『世間』の三者の満足度を満たす商売のやり方。うちの社長は最近これに『地球』を入れて『四方よし』と言ってます。この思想にはマスマーケティング的な考えとは相容れないところが多かったのですが、ソーシャルメディアの登場でこれは無印良品のマーケティングにぴったりだと考えていたときに、原さんにだまされて(笑)メンバーズ社内勉強会に強引に引っ張られていってtechwave 湯川さんの話を聞いて確信しました。」

原「MUJI3.0はその後いかがですか?」

川名氏「当時0.3(笑)だったのですが、その後様々な施策をソーシャルを活用して実行してきました。昨年5月に出した「MUJI Passport」でやっと3.0になったかなという感じです。」

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原「MUJI Passportはかなりパワフルなコミュニケーションチャネルですね。私はこれが出た瞬間、そのあまりにシンプルなイノベーションさに、ちょっとやる気をなくしてしまいました。(笑)

川名氏「おかげさまでローンチから一年をまたず130万ダウンロードされたので、かなり顧客からの支持は受けているようでよかったです。このアプリのおかげで従来より顧客とのエンゲージメントを強化、維持できるようになりました。やはり誰が何に興味を持っていて何処で何を購入いただいたのか、更には商品購入していなくてもMUJIのメディア(含む店舗やEC)とどのように接していただいているのかを把握できるようになりました。」

原「MUJI Passportの一番のポイントは何でしょうか?」

川名氏「無印良品の顧客アセットの一元化ができたことだと思います。顧客アセットの一元化とは、提携カード、MUJIネットメンバー、ソーシャルをこのアプリでつなぎ、データベース上で顧客インサイトを総合的に把握できたことと永続的にアプリを介して顧客とのコミュニケーションが継続できることです。すなわちエンゲージメントの更なる強化ができたということです。」

原「川名さんにとってめざすエンゲージメントは?」

川名氏「顧客に、こいつちょっといいんじゃないか?と思っていただけることですね。言い換えると『何となく好ましいの積み重ね』ですね。」

原「そうですね、重すぎると嫌になっちゃいますよね。重すぎず、軽すぎず、ですね。」

川名氏「ですね。最近思うのは会社という組織で顧客とお付き合いさせていただくのではなく、無印良品社員一人一人が広義のソーシャル化(顧客との社交的関係)して顧客とお付き合いさせていただく事が重要だと感じてます。ここでは何もSNSという狭義のソーシャルではなく、コールセンターや商品開発部門も含みます。つまり内向き組織から外(顧客、社会環境)向き組織にならなければならないということです。」

原「なるほど、エンゲージメント・カンパニーですね!」

無印良品(株式会社良品計画)は共有、共感時代におけるリーディングカンパニーですが、これは創業以来培われた「三方よし」の精神があったからこそです。西洋型のマーケティング=マスマーケティングに対して、日本らしい「三方よし」マーケティング=エンゲージメント・マーケティングを是非グローバルのマーケティング業界に輸出していきたいものです。

Muji30001MUJI 3.0 - 2011年に立案されたソーシャルメディア戦略コンセプト

無印良品のウェブサイト

http://www.muji.net/

Facebookページ

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