エンゲージメント談義#2 : KFC 川波さん、二戸さん
マーケターとゆるーくエンゲージメントについて語ってもらう、エンゲージメント談義の第二弾日本ケンタッキーフライドチキンのお二人にお伺いしました。
お二人はマーケティンググループのデジタルCRM推進に所属し、KFCとPizza Hutのソーシャルメディアを運用していらっしゃいます。KFCのFacebookページのファンは20万人、twitterのフォロワーは16万人、LINEもフォロワーも500万人とSNSを通じて多くのファンとつながっています。ただつながっているだけではなく、とてもファンとのエンゲージメントが強い（ここでは投稿に対する「いいね！」「コメント」「シェア」数が多いことを意味してます。）のが特徴です。
川波さんにエンゲージメントの定義を聞いてみました。
川波さん「KFCブランドにアクションしてくれることです。アクションとは購入、知人に推奨してくれることを意味してます。」
原「KFCのソーシャルメディアの運用方針は？」
川波さん「KFCの想いをお伝えし、それに対するご意見を頂いたり、知人と共有していただけることを目的に運営しています。」
二戸さん「ソーシャルメディアは他メディアと違い、双方の熱が伝わるので、こちら側もなるべく熱を持って運用しています。KFCが持つ様々なストーリーを伝えるには最適な手段だと思います。」
原「ソーシャルメディアはKFCのマーケティングにとってどのような位置づけですか？」
川波さん「以前は経営企画で運用していたのですが、今年からマーケティング部門のCRMファンクションとして運用しています。顧客とのリレーションを継続的に築きながら店舗への来店を促進しています。O2O施策としてはアンバサダープログラムも運用しております。こちらはチェックインアプリを提供し、ポイントを付与し、購買を促進するものです。またポンタとの連携を強めたCRM施策カーネルクラブも開始しました。」
原「Twitterの活用も積極的ですが...」
二戸さん「Twitterは反応がとても早いため、販促には向いていると思います。ファンの方との時間の共有感が他にない特徴ですね。Facebookはストーリー訴求、Twitterは販促的に活用しています。
原「今回People Voiceアンケートを実施いただき、Facebookのソーシャルグラフやインタレストグラフ情報をアンケートの回答とともに取得しました。これによりどこのファンか友人が何人いるのか、影響力のある人は、などが分かりました。」
川波さん「飲料メーカーさんのファンが多かったですね。弊社の商品との親和性が高いので当たり前なのですが、あらためてファクトとしてみると面白いです。また意外なブランドとの重複もあり、タイアップなど今後の共創活動に役立ちそうです。今後はポンタなどとの連携を行い、実際の利用と紐づけていこうと考えています。我々は従来、顧客インサイトは調査会社のリサーチなどに頼っていた領域なので、今後はソーシャルメディアを活用して我々自身で顧客インサイトを磨いて行きたいと思います。」
原「今後の課題は？」
川波さん「People VoiceアンケートなどでFacebookユーザーがFacebookの投稿を起点に来店していただいたり、ブランド力が高まってきているのが明確になりました。ただし、実際の購買履歴との紐付けがないと説得力的には不十分なので、ポンタなどと連携し、より精緻なインサイトを得たいと思います。また、ソーシャルメディアだけでなく、あらゆるコミュニケーション手段をしっかりと計測していき、最大化できるコミュニケーションを継続して行きたいと思っています。」
やはりしっかりとファンを大切にし、ファンとの絆を築こうと日頃から努力されているお二人の熱がソーシャルメディアを通じて伝わっているのだと、改めて痛感いたしました。
KFC関連のURLは下記です。