ネットでは家電を買わない私がデジタルで営業〜そこにある共通点

最近、自宅の液晶テレビの調子が悪く、そろそろ買い替えを検討しなければならないかなと思っています。10年くらいで買い替えるのが標準的というのをどこかでみたように記憶しているので、まぁ仕方ないかなというところです。いまのテレビは9年前に買ったもので、42インチで30万円以上しました。それと比べると大幅に安く買えると思いますので、精神的なダメージはそれほど大きくはありません。

大型の家電を買うとき、皆さんはどこから情報収集してどこで購入していますか。
我が家の購買行動を少し振り返ってみると、9年前のテレビ以降の買い物としては、冷蔵庫、電子レンジ、掃除機、洗濯機といったものがありました。これらを買うときには、決まって郊外の大型電器店に行っています。全国展開していてCMもたくさん流れている量販店(チェーン店)です。チェーンの中で決まった店舗があるわけではありません。
事前の製品情報収集は、たいていは新聞折り込みチラシです。ここで、おおまかな動向をキャッチします。どんな特徴の製品がどのくらいの価格感なのかを知るのが目的です。ただ、その店(チェーン)に行くと決めて眺めているのではありません。あくまで情報収集としてです。
そこでおおまかな傾向をつかんだあとで、スマホやPCでスペックを調べたり価格比較サイトに行ったりということはまれです。ほとんどの場合、チラシを見た当日にお店に行くのです。

お店に行くと、ひと通り売り場を見たあとは、店員さんに話を聞きます。たいていの場合、ある程度眺めていると店員さんの方から寄ってくるのですが。「買い替えを考えているのですがどういった製品がありますか」と切り出します。別に、あいまいな問いかけをして店員さんの反応をみたい、というような意図はありません。ほとんど下調べしないでいくので、どういった視点でチョイスすればいいのかを、実際に聞きたいのです。そこからやりとりが始まり、質疑応答を少しして、購入する製品を絞り込んでいきます。お店としてこちらの製品に誘導したい、という思いが見え隠れすることもありますが、最終的には自分で判断します。当たり前ですが。

自分としては、相談に乗ってもらいたいと思って行くわけではないのですが、いろいろな情報を店員さんに聞いて判断材料にしています。他店の価格をスマホで調べたり、他のチェーンを見てから買うといったことはしません。その場で購入します。実物を店舗で見て購入はネットでという、いわゆるショールーミングはしたことがありません。
今のご時世からすると、結構レガシーな、古臭い買い物の仕方かもしれませんね。相談とまではいかないけれど、会話して安心して購入を決める。こういった具合ですから、私が大型家電をネットで買うことは当面ないでしょう。

相談に乗ることで他店より高い値段でも固定客を多くつかみ、繁盛していることで有名な「でんかのヤマグチ」というお店が東京都町田市にあります。ここで購入したことはありませんが、いわゆるコンシェルジュによるサービスのようなものでしょうか、かなりお客様に寄り添った営業を展開しているようです。

私はデジタルセールスとして、原則として非対面による営業活動を行っています。IBMでもWeb上で製品・サービスを購入いただけるよう、マーケットプレイスを用意し、主にSaaS型ソリューションを提供しています。試用版がご利用可能で、クレジットカードによる決裁も提供していますので、IBM営業とやり取りすることなくサービスをお求めいただくことができます。そうはいっても、購入前に質問したいということがあると思いますので、マーケットプレイスの画面から担当営業とチャットでやり取りをすることができるようにしています。そちらからの質問を私が受けることもありますし、私の個人ページに質問を寄せていただくこともあります。
自分の家電購入の経験から考えると、質問をして納得して判断したいというお客様に気持ちがよくわかります。質問のためにチャットボタンを押すことに多少勇気がいることもわかっているつもりですので、お客様からのコンタクトには、真摯に、丁寧に対応していこうと思っています。

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