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ハーツバーグのフレームワークを利用して満足をもたらす要因と不満を感じる要因を分析してみる

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そういえば、ビジネススクールで、ハーツバーグの理論を耳にしたぞ!と思いだした。

それもそのはず、ハーツバーグの動機づけは1966年に提唱された古い理論なのだ。

*****************全体会議より*********************

翻訳チームは立ちミーティングで、一分間スピーチを行っています。
今日は、Aさんの話を紹介しながら、私から皆さんへ問題提起をしたいと思います。

Aさんのお話はアメリカの臨床心理学者フレデリックハーツバーグによる「動機づけ」に関する理論でした。

仕事に対する、満足・不満足は何が引き起こすのか?

ハーツバーグは、仕事が人間に「満足をもたらす要因 X」と、「不満を感じる要因 Y」は、「異なるもの」であることを示しました。

つまり、仕事の満足度というのは一つの軸があって、上が満足度を上げる、下が満足度を下げる、というものではないのです。二軸あって、満足をもたらす要因Xが高いと、満足度が増しますが、それが低いからと言って、満足度が低くなるわけではありません。一方、不満を感じる要因Yが高いと不満ですが、それがないからと言って、満足度が高くなるというものではない、ということなのです。


「不満を感じる要因 Y」とは、会社の方針、管理、上司との関係、労働条件、賃金、同僚との関係などの環境要因が主です。
これらが良くない場合に不満が高まります。
「満足をもたらす要因 X」とは、達成、承認、仕事そのもの、責任、昇進、成長などの心理的要因です。
これらが多いほど、満足感を感じ、やる気が高まります。

アークコミュニケーションズは、Y、すなわち環境要因はここ数年で、随分改善していると思っています。
そこで、私としては、「満足をもたらす要因 X」をもっともっと皆さんが感じられるような機会を用意したいと思っています。

2020年に既存事業で売上を10億円にするという目標をたてましたね。
この目標をたてた理由のひとつに、会社の成長に皆さんが関わることで、これらの要因Xを満たせる可能性が高くなるからです。

皆さんに達成、承認、仕事そのもの、責任、昇進、成長ものの機会をさしあげようとすると、会社が成長していく必要がありますよね。

さて、ここまでは私の話です。皆さんにはこの話を、顧客の満足・不満足に置き換えて考えていただきたいと思います。

顧客も同じではありませんか?
例えば、お客が困っていることにソリューションを提案しなくても、顧客は不満を言うわけでもないでしょうね。しかし、提案すると顧客の満足度・感謝度はとてもあがることでしょう。うちの執行役員がお得意ですね。Xの要因です。

例えば、納期を守ること。とっても、大事なことです。しかし、納期を守ったからって残念ながら顧客がとても満足して下さるわけではありません。しかし、納期を守らなかったら不満は大きくなることでしょう。Yの要因です。

顧客の満足度不満足度もどうやら二軸あるようなのです。
どちから片方の因子だけを満たしていればよいわけではなく、両方対策しなければいけないのです。
コツは、Y軸を90%、X軸を10%の重みで考えることです。
X軸というのは、カンフル剤的なところもあり、インフレを呼びやすく、またそうそう簡単に出来ることではありません。
Y軸は、せっかくX軸で満足度を高めていても簡単にお客様が離れていく要因になるので、継続的対策を行うことが重要です。

是非、皆さんもこのハーツバーグの理論の枠組みを使って、自分の行っているサービスがどのように顧客満足・不満足に影響を与えているのか考えてみてください。
そして、1人でこのX軸とY軸の両方を満たさなくても、チームとして満たしていればよいのだ、ということにも是非気がついて、顧客満足度をキープするためにも、仲間と連携して下さい。

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