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翻訳・WEB・キャリアを極める?楽しく正しく新しい会社経営&オリンピックへの道?

ポジティブフィードバックを拾い上げる

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何か具体的な要望があったり、問題があったりすれば、たいていのお客様はフィードバックを下さる。営業は社内に持ち帰り、関係者と対応策を練る。

「何も言わないのは満足している証拠」と、言えないこともないのだけど、ポジティブなフィードバックはなかなかキャッチしづらい。

だからこそ、ポジティブなフィードバックをいただけたら、皆で喜びをかみしめたいとも思う。

何よりも、自分自身がポジティブなフィードバックをもっと発信せねばと反省し、全体会議でシェア。

*************全体会議での話**********************************
翻訳チームの新入社員のAさんがB社に営業訪問したそうです。
B社は既にWEBチームがお取引をさせていただいており、WEBチームへの評価、特にCさんへの評価が高かったそうです。
翻訳チームとして営業を行う上で大変心強く、そしてWEBチームが築いた信用を落としてはいけないと身が引き締まったと、感想をくださいました。

さて、既にご本人には伝えましたが、皆さまにもシェアしたいことがあります。

お客さまから感謝や称賛をいただいたら、それを「必ず」、100%、社内にフィードバックしてほしいということです。
つまりこの場合はCさんと、WEBチームの責任者に伝えてほしいということです。

人は、特に日本人は面と向かって感謝したり評価したりすることは少ないものです。確かに、照れくさかったりしますよね。
お客さまから感謝されていても、当人には意外にそのこと言われていなかったりします。ですから、お客さまの言葉を必ず直接担当者に伝えてください。

アクションが必要なフィードバック、例えば要望やクレームは当然、担当者に伝えていると思いますが、ボジティブなフィードバックも忘れずに、伝えてください。

なぜ、私がこのようにお客さまの感謝の気持ちを伝えてください、とことさら強調しているかを野球を例にお話ししますと・・・・

見た目が派手なプレー、例えばダイビングキャッチをすると拍手喝采されます。
でも、もっと野球が上手な人はダイビングキャッチなどしなくてよいように守備につくので、見た目は地味です。普通にゴロをさばくわけですから、なかなか拍手喝采されません。

でもそのようなプレーこそが、勝利に多大な貢献をすると思いませんか?

私たちの仕事も同じです。
90%は淡々と、拍手喝さいを浴びないような地味な仕事の連続ですが、実はそれを着実に行うことが、最も顧客に貢献することだと私は思っています。

でもダイビングキャッチではないので、なかなか拍手喝采とはいきません。

ところが、そこへ担当者以外の第三者が現れると(結構私はその立場になったりするのですが)、当たり前のことが当たり前のように行われていることに対しての感謝の気持ちをいただきやすいものなのです。
さらっとおっしゃる私たちへの肯定の言葉を聞くと、「あぁ、お客さまは、これからもお仕事をご一緒してくださるおつもりなのだなぁ」と嬉しくなります。
そして、この嬉しさを私だけで独り占めせずに、最も貢献している現場をになっている方々へ、しっかり伝えなければとも思います。ポジティブフィードバックも大事ですね。

私たちの仕事はエージェントワークの一面もあります。私たちがおつきあいしているベンダーやリソースの方々などのパートナーに対して、この機会に私たちがどう感謝や満足のの気持ちを伝えているのか、立場をかえて考えてみてください。
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