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SLAとは、Service Level Agreement。サービスレベル、具体的にはシステムの可用度をIT側と使用するユーザが同意して締結するものです。もっと簡単に言うと、計画停止時間何時間（スケジュールも挙げる）、突発停止時間何時間、と具体的に、停止時間をお互いに納得して決めることだ。
普通、この取り決めをする際の情景を想像すると、ご当人たちは真剣なのだろうけれど、にやりとしてしまうシーンに出くわすに違いない。（ユ）はユーザ、IT）はIT部）。
ユ）「計画停止のこのスケジュールだけど、なんか、計画停止だらけじゃない？日曜日だって、昼の間は仕事にでる人もいるのだから、日曜の夜にやれよ。」
IT）「（日曜の夜なんて、誰も出たくないに決まってるだろうが）。うーん、この停止時間に計画しているのは、時間がかかるし、失敗した場合、元に戻す時間として、日曜日の夜を当てているので、この時間を割かないと、月曜日朝、立ち上がらなくなりますよ。」
とかねぇ。
ユ）「この突発停止って何よ、これ。突然にシステムが止まってしまうって訳。あんたら、プロだろ。こんなのゼロ。ゼロ時間。」
IT）「（ったく、素人はこれだ）。システムっていうのは、日々変化していくんです。予期しない状況が起きたり、ハードウェアの調子が悪くなったり、突然データ量が変化して過大負荷がかかったりするので、しかたがないのです。」
ユ）「へー。某銀行は5年間無停止って聞いたぜ。あそこにはできて、あんた達は出来ない訳？」
IT）「（中途半端に聞きかじりやがって。あっちは莫大な金がかかっているんだ。お前が逆立ち下ってそんな金、動かせないくせに）。あれはね、数分止めない為に何億円も使って良いんです。そんなお金、出しますか？」
ユ）「うーん、この突発停止の項は、書かないでおこう。書いて止まっちゃったら、あんたもこまるだろうし、これ、上司に説明できないよ。同じ事いうと思うよ。しかも技術しらないから、上司たち。」
IT）「まあー、そうしますか。（くそ、気分悪りー。今度ベンダーの営業がきたら、ギリギリと虐めてやんないと、気がすなんな。）」
といって、弊社の営業は痛めつけられるのであった（かわいそ）。
年間の可用度を99.0% に設定すると、約 175.2 時間の停止となる。7.3日分だ。これを99.9%にした途端、8時間45分しか停止してはいけなくなる。年間8時間45分だと、普通のシステムではなく、フォールト・トレラントシステムを導入しなければならないし、ハードウェアは冗長性が必要になるので、費用的には倍になってしまう。166.5時間、停止時間を縮小するために、倍の費用を必要とするのだ。
だから、ユーザ側もコスト・パフォーマンスをちゃんと見なければならないし、IT部側もユーザに対し、可用性とはどういうことか、教えてあげなければならない。
さて、貴社ではこういったサービスレベルの明確な部門間同意を行っていますか。特に大きな企業では必須だと思われますが、実際のところどうでしょうね。
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