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「グランズウェル」チームが選んだ、小売業界の先進11社におけるソーシャルメディア活用法

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名著「グランズウェル」を執筆したForrester Researchチームによるブログ「empowered」 にて、「11 retailers that have embraced social applications」という記事が発表された。

著名な事例も多く記載されているが、2010年のソーシャルメディア企業活用状況を総括する意味も込め、この11社を紹介しておきたい。なお、英文は意訳および加筆しているので、正確には原文をご参照ください。
 

■ Best Buy

Best Buyは、優れたお客様サービスを提供することで、ブランドを確立している企業だ。そして、それはソーシャルメディア上でのお客様とのコミュニケーションにも生かされている。良い例がTwelpforce 、ツイッターを使った顧客サポートだ。家電に関するあらゆる問題に対して、社員2500人の誰かから回答が返ってくるサービスだ。また、Best Buyは、Remixにおいて、Best BuyウェブサイトのAPIを公開しており、他のサイトで商品情報を掲示することが可能としており、外部からの顧客流入に貢献している。
・参照記事 〜 ベストバイの Twitter 活用術

■ Amazon

Amazonは最も成功しているネット小売業者であるにもかかわらず、ソーシャル分野への取り組みも非常に先進的だ。レート付けによる評価やレビューは、(1)レビュー記事へのコメント、(2)レビューアーが正当な認証済みユーザーであること、(3)そのユーザーが投稿したすべてのレビューを見ることができるなどにより信頼性を高め、洗練されたものとなっている。また、膨大な顧客データから自動生成されるレコメンド (これを買った人はこんな商品も買っています) 機能は、顧客に何ら特別な操作を要求することなく動作するソーシャルな機能とも言える。さらに、Amazonでは、Facebookと連携し、友人の誕生日などの特別な時に、レビューアーがその人のウォールへギフトカードを投稿できるという機能も発表している。
・参照記事 〜 AmazonがFacebookと連動

■ Zappos

靴と衣類を扱うオンラインショップZapposは、Amazonに買収されたのちも、独自の経営方針に基づき、独立した運営を行っている。Zapposはすべての社員にTwitterブログを推奨している。伝説的とも言える顧客サービスを実現するため、顧客サービスに関する対話を社員で共有できるようにしているのだ。他のどの企業に、自社について言及するすべてのツイートを自身のサイトに載せる勇気があるだろうか?そして、Zapposのサイトは、ユーザーが選んだ商品についての意見を交換できるよう、TwitterボタンとFacebookのLike ボタンが非常に多く配置されている。
・参照記事 〜 驚きの反常識!ザッポス流マーケティングの真髄とは

■ Dell

Dellは、世界中のいたる所でソーシャルメディア活用を行っている。これらの中には、大規模な顧客同士のサポートコミュニティや、顧客から製品のアイデアをつのるIdeaStorm、顧客向けブログDirect2Dellがある。またTwitterアカウントDellOutletでは、700万ドル分以上の過剰在庫やリフレッシュしたパソコンを売り上げた。CEOであるMichael Dell氏はトップの立場で強力なサポートをしており、またソーシャルメディアの長であるManish Mehta氏は、部署と地域にまたがる数百のソーシャルサービスを内部「ソーシャルメディア協議会」と共に取りまとめている。これらの点が、Dellのソーシャルメディア活用を特徴づけている。

■ Nordstrom

Nordstormは、Zapposよりはるか前から、その伝説的な顧客サービスで知られている。サイトのあるセクションはまるごとソーシャル的な対話のためにユーザに解放されており、ツイートや、ファッションのフォーラム、そして著名なブログ、The Threadsが配置されている。

■ Threadless

オーダーメイド Tシャツのオンライン小売業者であるThreadlessでは、ファンのTシャツ写真ギャラリー (時々有名人も混じっている) をはじめ、ユーザーがデザインを送信したり、閲覧したり、Tシャツデザインに投票したりと、多面的に利用者がコミュニケーションできる場を提供。そして、コミュニティを通じて、ユーザーとの素晴らしいつながりを保持している。また、顧客サービスのために Facebookファンページも活用している。

■ Starbucks

Starbucksは、mystarbucksideaという、非常に活発なディスカッション・サイトでお客様からの提案を受け付けている。そこには10万件近くの提案が掲載されており、最近もその中から100件の提案を実施したとの発表があった。また、店舗で無料WiFiサービスを利用するお客様のために、Yahoo!と組んで、お客様専用コンテンツStarbucks Digital Networkを発足させた。さらに、FourSquareでMayorになった顧客に商品割引を提供するなど、ロケーションサービスも積極活用している。
・参照記事 〜 ソーシャルメディア活用ランキング1位、スターバックス徹底研究

Dunkin Dounts

Dunkin Dountsは、積極的にTwitter(6万人フォロアー)やFacebook(280万人ファン)を活用し、顧客と交流を深めている。例えば有名な話。ある時、バッファローから来たDunkin Donutsファンが、Jet Blueの「All You Can Jet」パス (600ドルで乗り放題) を利用し、毎日、数十の街を訪ねて回っていると知った。同社は、彼らを「アメリカは Dunkin で動いてる」キャンペーンの精神を自ら体現している顧客だと認定。それぞれの街宛てにギフトカードを送り、彼らがボストンに着いた時には会って、メジャーリーグの専用席に案内したりした。また Dunkin は、顧客が同社の新作ドーナツを作るのを競うコンテストのスポンサーにもなっている。

■ Burberry

BurberryArt of the Trenchでは、自分がBurberryコートを来た写真を投稿し、FacebookやTwitterで共有することができる。このキャンペーンでは、最初の2ヶ月で、191カ国から、33万人からアクセスがあったという。そしてオンラインストアでは、その2ヶ月間に販売が85%もアップした。

■ Walmart

Walmartは、ソーシャルメディア創世記にブログトラブルなどの炎上で有名になったが、それにもかかわらず、継続的にソーシャルメディア活用にトライしつづけている。TwitterアカウントWalmartSpecialでは10万人のフォロワーがおり、それ以外にも5つのアカウントを運営している。また、注目すべきは、elevenmomsというママさんブロガー達を集めたサイトを運営していることだ。

■ Loblaw

カナダ最大手の食料品店チェーンLoblawは、その食料品の厳格な格付けとレビューで有名だ。また、それらのレビューはオンラインのためだけではなく、チェーン店内の看板などにもレビューを表示強調している。また、人気自社ブランドPresident Choiceでは、顧客からのフィードバックに基づき、商品を頻繁に見なおし、改善させている。
 

参考まで、Socialbakersによると、小売業のFacebookファン数ランキングは以下のとおりだ。

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このうち、小売トップ活用企業であるStarbucksの先進的なソーシャルメディア活用については、多面的に紹介したブログ記事があるので、ぜひご参照ください。

ソーシャルメディア活用ランキング1位、スターバックス徹底研究 (11/1) 



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