第9回 オムニチャネル機能で実現するインテリジェントルーティング

皆さんこんにちは。

Salesforceは年3回のバージョンアップによって、常に最先端のテクノロジーが提供されています。そして、最新のリリースであるWinter'16が10/18に日本向けのインスタンスに提供されました。

本日は、Winter'16でリリースされた数多くの機能の中から、すぐにコンタクトセンター業務で利用できる「オムニチャネル機能」についてご紹介いたします。これは便利ですよ！

オムニチャネル機能

「オムニチャネル」という言葉は使われるシーンや業種によって様々な意味がありますが、コンタクトセンター業界では従来型のコンタクトチャネルである電話、メール、Webに加えてオンラインチャットやビデオ通話、さらにはソーシャルメディアやIoT連携によるデバイス情報など、ありとあらゆるチャネルからの情報をコンタクトセンターに集約する際に使われます。

Salesforceのオムニチャネル機能では、そのようなありとあらゆるチャネルからコンタクトセンターに集約される情報に対して、適切な応対者をルーティング機能によって割り当てることでCustomer Engagementの成功に繋げることが可能となります。

今回はこのオムニチャネル機能の設定方法と動きについて以下の流れで説明します。

（１）オムニチャネル機能を有効化する

（２）サービスチャネルを作成する

（３）ルーティング設定を作成する

（４）キューの作成とルーティング設定の割り当てを行う

（５）サービスプレゼンス状況を作成する

（６）サービスプレゼンス状況をプロファイルに割り当てる

（７）プレゼンス設定を作成する

（８）コンソールコンポーネントにオムニチャネルを追加する

（９）動作確認

（１）オムニチャネル機能を有効化する

オムニチャネル機能の有効化は、「設定」→「カスタマイズ」→「オムニチャネル」→「オムニチャネル設定」から行います。

有効化の方法は、「オムニチャネルの有効化」にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックするだけです。

オムニチャネル機能の有効化が終わったら、続けて「サービスチャネル」の作成を行います。

（２）サービスチャネルを作成する

サービスチャネルとは、オムニチャネル機能でルーティング対象とするオブジェクトを指定するためのものです。

「設定」→「カスタマイズ」→「オムニチャネル」→「サービスチャネル」から作成します。

サービスチャネルはルーティング対象とするオブジェクト毎に複数作成することができます。今回は「ケース」オブジェクトを対象に、サービスチャネルを作成します。

オムニチャネル機能によってオペレーターにレコードが割り当てられた際にはサウンドによってオペレーターへの通知が行われますが、それとは別に任意のカスタムコンソールコンポーネントを開くことで注意喚起を行うことも可能になっています。

（３）ルーティング設定を作成する

次に、オムニチャネル機能で最も重要なルーティング設定の作成を行います。

ルーティング設定の作成は、「設定」→「カスタマイズ」→「オムニチャネル」→「ルーティング設定」から行います。

ルーティング設定では、下記の内容を設定します。

このあたりの設定は、実際の業務におけるポリシーに則って事前に設計する必要があります。ただ、Salesforceの標準機能での設定なので、うまく業務が回らないときにもすぐに修正できるのが良いですね。

（４）キューの作成とルーティング設定の割り当てを行う

ルーティング設定を作成したら、次はその設定を割り当てるキューを作成します。既にキューが存在する場合にはキューの情報を編集してルーティング設定を割り当てます。

オムニチャネル機能を有効にすると、キューの作成／編集画面で「サービスプレゼンスルーティングを使用する設定」というセクションが現れ、そこで先ほど作成したルーティング設定を割り当てることができるようになります。

（５）サービスプレゼンス状況を作成する

サービスプレゼンス状況は、オペレーターの状況を示すためのものです。

オペレーターは、基本的には受付が可能な状態と、受付ができない状態の2種類に分別されますが、コールセンターではオペレーターのパフォーマンスを測定する上で、受付ができない状態を「理由コード」などで細分化するのが通常です。

「受付できない状態」と言っても、お客様への「応対中」の場合もあるでしょうし、「離席中」だったり、「休憩中」だったり、場合によっては「研修中」だったりすることもあります。

それらを細分化するために、この「サービスプレゼンス状況」を利用します。

サービスプレゼンス状況の作成は、「設定」→「カスタマイズ」→「オムニチャネル」→「プレゼンス状況」から行います。

サービスプレゼンスの状況は、「オンライン（受付可能な状態）」か、「予定あり（受付不可能な状態）」のいずれかを選択し、どのサービスチャネルで利用するかを設定します。

（６）サービスプレゼンス状況をプロファイルに割り当てる

作成したサービスプレゼンス状況は、プロファイル単位で割り当てるか、または権限セットを利用して特定のオペレーターに割り当てることができます。ここでは、プロファイルに割り当てる方法で説明します。

オムニチャネル機能を有効化すると、プロファイルの設定画面に「有効なサービス存在状況アクセス」というセクションが現れます。

ここで、このプロファイルに属するオペレーターに利用させるプレゼンス状況を指定します。

これで、プロファイルに属するユーザーは「対応可」と「対応不可」の2種類のプレゼンス状況を利用可能となります。

（７）プレゼンス設定を作成する

続いて、オムニチャネル機能の設定の最後の作業となる「プレゼンス設定」の作成を行います。

この設定は、前述した「ルーティング設定」と密接に関わる内容となります。

「設定」→「カスタマイズ」→「オムニチャネル」→「プレゼンス設定」を開くと、デフォルトのプレゼンス設定がシステムによって用意されています。

個別にプレゼンス設定を作成してオペレーターに割り当てない場合には、このデフォルトの設定が適用されます。

新規にプレゼンス設定を作成する場合には、下記の内容を指定します。

最後に、このプレゼンス設定を割り当てるユーザーまたはプロファイルを指定します。

（８）コンソールコンポーネントにオムニチャネルを追加する

オムニチャネルの設定は完了しましたが、最後にコンソールコンポーネントにオムニチャネルを追加する必要があります。この作業を行わないと、オムニチャネル機能は動作しません。

コンソールコンポーネントの追加は、「設定」→「作成」→「アプリケーション」から、オムニチャネル機能を有効化するコンソールアプリケーションを作成または編集して行います。

以上でオムニチャネル機能の設定作業は完了となります。続いて動作を確認してみましょう。

（９）動作確認

今回は動作確認用として、以下の設定を事前に行っています。

・メール-to-ケースの設定の有効化

・メール-to-ケースで取り込まれたケースを割り当てルールによって自動的にオムニチャネル用のキューに割り当てる

※メール-to-ケース機能の利用方法については、こちらを参考にしてください。

動作確認のために、まずオペレーターがコンソール画面でオムニチャネルのプレゼンス状況を「対応可」に指定します。

この状態でお客様からメールでお問い合わせが来た場合、自動的にオムニチャネル用のキューに所有者が割り当てられ、それによってルーティング機能が実行されます。

ルーティングが実行されると、割り当て可能なオペレーターにケースが割り当てられ、割り当てられたことを知らせる音が鳴ります。それとともに、コンソールコンポーネントに割り当てられたことを示すメッセージと、受け入れるかどうかの選択が可能となります。

オペレーターが割り当てられたケースを受け入れた場合、ケースの所有者はキューからオペレーターに自動的に変更されます。

一方、オペレーターがケースの受入を拒否した場合、プレゼンス設定で指定した通り、自動的にオペレーターのプレゼンス状況が変更（今回は対応不可＝予定ありに変更）され、これ以上の割り当てが自動的に行われないようになります。

まとめ

今回はオムニチャネル機能について、ケースを例にとってご紹介しましたが、「オムニチャネル」の名の通り、その他のオブジェクトでも指定することが可能です。

冒頭にも記載したとおり、Salesforceはメールに限らず様々なチャネルからの情報を集約されるため、これらの情報に対して、オペレーターはより効率的に対応する必要があります。

それによってSalesforceが目指すべきCustomer Engagementが実現します。

今回ご紹介したオムニチャネル機能はリリースされたばかりなのですが、これからの機能拡充に期待できる内容となっています。

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