第54回 ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターとCXについて

皆さん、こんにちは。

COVID-19の影響により、ビジネス面でも私生活面でも大きなスタイルの変化が起こっています。

私が業務で密接に関わっているコンタクトセンターの分野でも、従来以上に在宅コンタクトセンターへ切り替える取り組みが加速するといった変化が起きています。

その一方で、在宅コンタクトセンターが抱える課題も散見され、それによってカスタマーエクスペリエンス（CX）が低下するリスクも見えてきました。

今回の記事では在宅コンタクトセンターが置かれている現状と課題、そしてカスタマーエクスペリエンスとの関係についてお伝えいたします。

コンタクトセンターの在宅化への取り組み状況

下図は日本とアメリカそれぞれの在宅コンタクトセンターへの取組状況について示したものです。

COVID-19が世界的規模で蔓延する以前からも、「オペレーターの確保」という課題の解決策として在宅コンタクトセンターの検討は進んでいましたが、日本ではおよそ10％程度の実施にとどまっていました。

現在では実施済みが15％、今後予定ありが26％とおよそ4割近くまで増加していますが、アメリカの70％超が実施済みという状況と比べると進んでいないのが現状です。

コンタクトセンター在宅化の課題

アメリカと比べて日本におけるコンタクトセンターの在宅化が進んでいない理由はいくつかありますが、最大の要因は情報セキュリティへの対策が困難ということです。

弊社が実際にお客様にヒアリングした結果では、個人情報を取り扱うコンタクトセンター事業者ではコンタクトセンターの在宅化はほとんど実施できていませんでした。

特にクレジットカード会社や消費者金融は貸金業法の規定として、個人情報を取り扱うコンタクトセンター（いわゆる電話拠点）を事前に監督官庁に申請・登録し、その内容が承認される必要があるため、在宅化への取り組みがより一層難しいとのことでした。

また、もう少し視点を広げると在宅コンタクトセンターのオペレーションには大きく7つの課題があります。

これらの課題については弊社をはじめ各社から様々なソリューションが提供されていますので、最適な組み合わせで対応することが必要です。

これからの時代で考慮すべきカスタマーエクスペリエンス

現在、COVID-19の影響によりコンタクトセンターは業務体制の縮小や窓口時間の短縮など、緊急事態の対応をしています。

それにより受付の混雑が発生しサービスレベルの低下を引き起こし、結果としてカスタマーエクスペリエンスも低下しています。

緊急事態下であればお客様側にも状況をご理解いただくことが可能ですが、この状況が常態化するに従い、お客様の心境にも変化が生じ顧客離れにつながる可能性があります。

この状況下でコンタクトセンターの業務継続や利益確保を確実に実施していくためには、カスタマーエクスペリエンスを管理していく必要があります。

カスタマーエクスペリエンスの状態を正確に管理するためには、あらかじめ設定した指標値をNPSやアンケート顧客満足度調査などの情報をもとに正しく数値化してPDCAを繰り返す必要があります。

まとめ

ニューノーマル時代のコンタクトセンターでは在宅化が必要である一方、様々な課題により実施が難しい状況に直面することがあります。

その課題を解決できる正しいソリューション を適用し、カスタマーエクスペリエンスが低下しないように適切なカスタマーエクスペリエンスの管理を行っていく必要があります。

カスタマーエクスペリエンスの管理を行うためには、カスタマーエクスペリエンスそのものを正しく定量的に数値化してPDCAサイクルを回すことが必要です。