営業の仕事：「お客様第一で、ご要望に応えること」ではない

「お客様第一で、ご要望に応えること」

新入社員研修で、営業の使命について質問したら、このような答えが返ってきました。皆さんは、この答をどのように受け止められるでしょうか。

「間違えではないけれど、この段階に留まっている限りは、お客様との信頼関係を深めることは難しいと思います。」

私はこのようにコメントしました。

「えっ！違うんですか？」

言葉こそありませんでしたが、意外だという表情をしていました。

例えば、「お客様のご要望」が、PCを100台購入したいというものだったとしましょう。ならば、必要なメモリーサイズやCPU能力、ディスプレイのサイズなどの仕様を伺い、それに見合う製品をリーズナブルな金額かつ短納期で提供できれば、それでいいのでしょうか。

私はそれでは、営業としての役割を果たしているとは思いません。私なら、まずは次のような質問をします。

「なぜ、PCを100台必要とされるのですか？」

これに対して、お客様が次のように答えたとしましょう。

「新商品の販売を始めるにあたり、コールセンターで受注を受け付けるために、エージェントを100人増員したいと考えています。その人たちが使うためにPCを発注しようと考えています。」

つまり、受注業務が増えることに対応するために、PCを100台購入したいというわけです。

目的：受注の増加に対処すること

手段：PCを100台導入すること

つまり、PCを100台購入したいという「お客様のご要望」は、手段を求めているということになります。しかし、目的である「受注の増加に対処すること」ことが目的であるとすれば、もっといい方法があるはずです。例えは、次のような方法が考えられます。

WFM（Work Force Management）ツールを使い、コールセンターへの呼量を統計的に分析し、最適な人員の時間配分を行えば、70人の増員で済むかもしれません。

CRM（Customer Relationship Management）ツールを使えば、電話番号からこれまでお問い合わせの履歴や顧客情報が、ただちに分かるので、お客様を待たせず迅速に手続きが進みますから応対時間を半減でき、50人の増員で済むかもしれません。

製品の特性を考えれば、電話での応対ではなく、Webに在庫量や納期などを開示し、AIを使って質問にも的確に答えられる仕組みを作れば、お客様の満足度も向上し、増員は不要になるかも知れません。商品の需要が予測できない状況に合っては、固定費となる人員を増やすことは、大きなリスクになります、ならば、まずはWebで対応されてはどうでしょうか。

「お客様のご要望＝求める手段（Wants）」に応えるのでのではなく、その手段を使って手に入れたいお客様の「あるべき姿（To Be）」すなわち、「目的」が、「必要なこと（Needs）」となります。このNeedsから発想し、お客様の価値をもっと高められる手段の選択肢を提案してはどうでしょう。

「なるほど、そんなやり方もあったのか」

そんな気付きをお客様に提供できれば、もはや営業はお客様に取っての先生です。「この人に相談すれば、自分では気付かなかったことに気付かせてくれる」、「もっと良いやり方を教えてもらえる」となれば、お客様にとっての最初の相談相手になれるでしょう。営業の信頼とは、お客様に頼られ、相談されることに他なりません。

ご要望に応えることに留まっている限りは、このような信頼関係を築くことはできません。お客様の先生となり、お客様の価値を高めるための先導者となって、初めて営業は、お客様の信頼を勝ち取ることができるのではないでしょうか。

そうなれば、こちらから相談し、お願いする必要はありません。お客様から相談され、お願いされる存在として、売り込まなくても案件チャンスは舞い込んできます。そんなお客様との関係を増やしてゆけば、案件に困ることはありません。

「お客様第一で、ご要望に応えること」ではなく、「お客様のご要望を超えて、お客様の期待を越える価値を提供する」ことが、営業の使命ではないかと思います。

7月30日　八ヶ岳の森でヨガ@神社の杜のワーキング・プレイス　8MATO

気温が急に上がったり、湿度が高かったり、部屋の中はクーラーが効きすぎていたりと、気温の変化が激しく身体も疲れやすい毎日ですが、森の中でヨガをして心身のコンディショニングを整えましょう！

今月は下半身、特に股関節を重点に置いてヨガをしていきます✨
八ヶ岳の森に浮かぶ大きなテラスで、森の精気にも助けてもらい、最高なリフレッシュメントを体験してください。

レッスンでお会いできるの楽しみにしています！詳しくはこちらをご覧ください。

ヨガ・インストラクター　"yo"

• RYT200ヨガインストラクター取得
• 健康運動指導士
• 準中級レクリエーション•インストラクター
• 初級障がい者スポーツ指導員

持ち物　：動きやすい服装、ヨガマット、タオル、飲み物など。八ヶ岳の天然水は飲み放題！
雨天決行：屋根付きの森のテラスなので、雨天でも大丈夫です。
お食事等：地元の食材や無添加にこだわったランチ、地元果物の手作りのジュース/ソーダ、スイーツなども提供しています（有料）。
参加費　：1,000円（税込み）　＊現地にてお支払いください。キャッシュレス（クレジットカードやPayPayなどが使えます）。

【募集開始】新入社員のための「１日研修／1万円」・最新ITトレンドとソリューション営業

最新ITトレンド研修

社会人として必要なデジタル・リテラシーを手に入れる

ChatGPTなどの生成AIは、ビジネスのあり方を大きく変えようとしています。クラウドはもはや前提となり、ゼロトラスト・セキュリティやサーバーレスを避けることはできません。アジャイル開発やDevOps、マイクロ・サービスやコンテナは、DXとともに当たり前に語られるようになりました。

そんな、いまの常識を知らないままに、現場に放り出され、会話についていけず、自信を無くし、不安をいだいている新入社員も少なくないようです。

そんな彼らに、いまの常識を、体系的にわかりやすく解説し、これから取り組む自分の仕事に自信とやり甲斐を持ってもらおうと、この研修を企画しました。

【前提知識は不要】

ITについての前提知識は不要です。ITベンダー／SI事業者であるかどうかにかかわらず、ユーザー企業の皆様にもご参加頂けます。

ソリューション営業研修

デジタルが前提の社会に対応できる営業の役割や仕事の進め方を学ぶ

コロナ禍をきっかけに、ビジネス環境が大きく変わってしまいました。営業のやり方は、これまでのままでは、うまくいきません。案件のきっかけをつかむには、そして、クローズに持ち込むには、お客様の課題に的確に切り込み、いまの時代にふさわしい解決策を提示し、最適解を教えられる営業になる必要があります。

お客様からの要望や期待に応えて、迅速に対応するだけではなく、お客様の良き相談相手、あるいは教師となって、お客様の要望や期待を引き出すことが、これからの営業に求められる能力です。そんな営業になるための基本を学びます。

新入社員以外のみなさんへ

新入社員以外の若手にも参加してもらいたいと思い、3年目以降の人たちの参加費も低額に抑えました。改めて、いまの自分とこれからを考える機会にして下さい。また、IT業界以外からIT業界へのキャリア転職された方にとってもいいと思います。

人材育成のご担当者様にとっては、研修のノウハウを学ぶ機会となるはずです。教材は全て差し上げますので、自社のプログラムを開発するための参考にしてください。

目次

• 第1章　コロナ禍が加速した社会の変化とITトレンド
• 第2章　最新のITトレンドを理解するためのデジタルとITの基本
• 第3章　ビジネスに変革を迫るデジタル・トランスフォーメーション
• 第4章　DXを支えるITインフラストラクチャー
• 第5章　コンピューターの使い方の新しい常識となったクラウド・コンピューティング
• 第6章　デジタル前提の社会に適応するためのサイバー・セキュリティ
• 第7章　あらゆるものごとやできごとをデータでつなぐIoTと5G
• 第8章　複雑化する社会を理解し適応するためのAIとデータ・サイエンス
• 第9章　圧倒的なスピードが求められる開発と運用
• 第10章　いま注目しておきたいテクノロジー

神社の杜のワーキング・プレイス 8MATO

8MATOのご紹介は、こちらをご覧下さい。

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