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「安心できる存在」と「信頼できる存在」の違い

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「あなたがいうのなら大丈夫でしょう。お任せします。」

お客様にそういわれることは、営業の醍醐味だ。

「安心な存在」と「信頼される存在」。前者は、「この人なら自分に不利益をもたらすことはないだろう」と思わせる存在です。後者は、さらに積極的に「この人なら自分たちに利益をもたらしてくれるだろう」と期待させる存在です。

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お客様と誠実に向き合うことは、営業の基本動作。それは、自然とお客様に伝わる。良い人、すなわち「安心な存在」として認めてもらえるはず。しかし、どんなに良い人であっても数字をあげられなければ、営業としては意味がない。

かつて、私が現役の頃、上司によくいわれた言葉がある。「営業の人格は数字だ」。人間としてどんなに良い人であっても数字をあげられなければ、「営業としての人格は劣る」ということ。

だからといって、お客様の利益ではなく、自分の数字というこちらの利益だけを追い求めても、お客様に受け入れられるものではない。お客様の利益を追い求めてこそ、結果としての数字がついてくる。

あるユーザー企業の情報システム戦略の再構築をお手伝いしている。そのことで、いろいろなソリューション・ベンダーにご提案をいただく機会がある。

以前、そのうちの一社が提案してくれましたが、がっかりだった。一見よくまとまった提案書ではあったが、お客様の期待に応えるものではなかった。一言でいえば、トンチンカンな内容だった。

お客様の「困った」を解決するのではなく、「自分たちにはこんなことができます。こんな製品があります。こんなにすごいんです」。まあ、自慢話というか、世の中の常識はこういうもので、きっと知らないでしょうから教えてあげましょう。そんな、高飛車な印象も受けた。

それに対して、お客様は、大人でした。「確かにこの製品がいいことはわかったけれでも、これでは運用の負担は軽減するどころか、増えるんじゃないでしょうか。」

「確かにそうですが、御社が優先すべきは運用負担の軽減よりも、セキュリティの強化だと考え、この提案をお持ちしました。」

こちらを慮り、期待以上のものを持ってきてくれた・・・と思いたいところですが、結局は自社に適切な解決策がなく、なんとか手持ちの製品を無理に押し込んできただけだ。残念ながら、そんな印象を受けてしまった。

「お客様の利益ではなく、自分たちの利益を優先しているのですか?」 

申し訳ないのですが、そんな印象を受けたのは、私だけではなかったようだ。

もし、適切な解決策がないのなら、それを正直に伝え、考えうる次善の策か、他社の提供する手段を提示すべきだろう。お客様の立場でお客様の利益を追求する人、つまり、信頼される存在とは、そういうことができる人なのだろう。

確かにこれでは数字にならない。しかし、それは一時的なことであり、信頼できる存在と認められれば、お客様はきっとまた相談してくれる。そういう関係を多くのお客様で築くことができれば、結果として数字はついてくるものだと思う。

「安心」とは、自分に不利益をもたらさないであろうという誠実さや態度についての評価だ。それに対して、「信頼」とは、自分に利益をもたらしてくれるであろうという能力についての評価だ。

「安心な存在」となることは、日常のお客様との関わりの中で、自然と築き上げられること。しかし、「信頼される存在」になるためには、「決心」と「努力」と「意思」が必要だ。そのためには、相手に成功してほしい、幸せになってもらいたい。そういう愛情としての強さがなければ、できないことだろうと思う。

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