「課題発見力」の正体
「最も必要なスキルは“課題発見力”」
こんな調査の結果が紹介されていた。
ところで、課題発見力とはどのような能力なのか、また、どうすれば身につけられるのか。
結論から申し上げれば、課題発見力とは、お客様がどのような課題を持っているかを知る能力ではない。
例えば、私達が「それは課題だ！」と思ってみても、お客様にそれを解決したいという意欲がなければ、それはお客様にとっては課題ではない。お客様の「なんとしてでも解決したい」、その想いを引き出すことができてこそ、お客様の課題になる。そんなお客様の意欲があるから、私達は、課題解決のための提案＝ソリューション提案が可能になり、ビジネスのチャンスが生まれる。
課題発見力とは、このような「課題を解決したいというお客様の意欲」を引き出す能力。
では、そもそも「課題」とは、何か。まずこの点から考えて見よう。
課題とはあるべき姿（To Be）」と「現状（As Is）」とのギャップ
「課題」とは、お客様の望んでいる「あるべき姿（To Be）」と「現状（As Is）」とのギャップだ。そのギャップを埋めることが「課題解決」であり、その手段が「ソリューション」だ。
例えば、1000億円の売上達成がお客様の望まれている「あるべき姿」だとする。しかし、「現状」は800億円しかない。ここには200億円のギャップがある。お客様は、このギャップをなんとか埋めたいと思っている。つまり「200億円売上を増やすこと」がお客様の課題となる。
もしお客様が800億円で良いと考えるなら現状が800億円だからギャップはない。つまり、課題がないということになる。
つまり課題とは、「お客様が自ら意欲を持って解消したいギャップ」ということになる。
課題を知るとは、このギャップを確認し、合意すること
課題を知るとは、このギャップを確認し、合意すること。そのためには、お客様が何を望んでいるのか、そして現状がどうなっているのかを知ることからはじめなくてはならない。この両者が分かってこそ、ギャップが明らかになる。また、こっちの勝手な思い込みではなく、「このギャップをなくしたいとお考えですか。そのための取り組みや投資はお考えでしょうか。」と確認し、「そのための提案を差し上げたいのですが、聞いて頂けますでしょうか。」と合意を取り付けることも怠ってはいけない。かってな思い込みでの行動は、お客様に獲っては、「余計なお世話」以外の何ものでもない。
課題発見の実践
ところで、どのようにすればこのギャップを知ることができるのだろうか。
例えば、お客様に「何をお望みですか?」「現状はどうなっているのですか?」などと質問して、お客様は素直にその答えを教えてくれることはないだろう。ほとんどの場合、その期待はむなしいものに終わる。
当たり前の話で、質問された側にしてみれば、説明できるほど整理できているとは限らない。そもそも、何について聞いているのかさえ定かではなく、何をどう答えて良いのか分からないのかもしれない。あるいは、なんでそんなことをあなたに話さなくてはならないのかと思ってしまえば、たとえ分かっていても話しなどしてくれないだろう。
結局は、「何もありません」と言われ、話しはそれ以上先には進まない。
まず行うべきことは、お客様についての徹底した情報収集。お客様の現状はどうなっているのかを自分なりに丁寧に調べ整理しておくこと。つまり、お客様の現状と何を望んでいるかを整理し、どこにギャップがあるか、つまり、お客様の課題について、自分なりの仮説を立てること。そして、お客様にこんな問いかけをしてみてはどうだろう。
「御社では社長方針として2015年度までに売上高1000億円の達成を掲げられています。しかし、現状は800億円であり、直近3年の売上高の増収も2%程度であることを考えると、あと3年で25%の増収を狙うというのは、容易なことではないように思います。やはり、同業他社が取り組まれていると同様のECサービスに新規参入し、そのギャップを一気に埋めようとお考えなのでしょうか?」
その答えは、YesかNoかだ。そして、Yesであれば、「では、やはりA社の提供されているソーシャル・メディアとの連携を考えたサービスを御社でも展開されるわけですね。」などと、さらに質問を重ねてゆく。その繰り返しにより、お客様の「あるべき姿」と「現状」とのギャップが具体的になってゆく。
もし、Noであれば、「では、アジア圏での販売拠点を拡充されるのですか?」と別の仮設を示しながら、お客様のYesを探り出す。こういう仮設をいくつか用意し、お客様との会話に望むことが大切。
「何かありませんか?」ではなく「これはどうですか?」の質問をあらかじめ用意し、それをお客様にぶつけてみる。これがギャップを発見する、つまり、課題発見するための効果的な方法となる。
ただ、お客様が「あるべき姿」を知らないことも少なくはない。ならば、お客様に、お客様の「あるべき姿」を知らせることで、ギャップを創り出すことができる。
例えば、IFRSの適用によって、お客様は業務をどのように変えなければならないのか。クラウド・サービスの普及やITテクノロジーの進化によって、情報システムの「あるべき姿」はどのようになるか。そして、その進化にふさわしいお客様の情報システムの「あるべき姿」は、どうあるべきなのか。
このようなお客様の「あるべき姿」をご理解頂き、現状との間にギャップがあることに気付かせることで、それを解決したいという意欲を引き出すこともできる。
あるいは、お客様の現状をこちらが丁寧に整理し、本来あるべき姿との間にどのようなギャップが存在しているのかを、客観的に､分析的にお知らせすることも、ひとつの方法だ。そうすれば、お客様は、そのギャップを知り、自らやるべきことに気付かれるかもしれない。
課題発見とは、このようにお客様の意識の中に、現状とあるべき姿のギャップを描き出し、それを解決したいという意欲を引き出すことだ。
一般論をかざして、「御社の課題は・・・」と押し売りしても、お客様はそれを解決したいと思わない限り、課題を発見できたとは言えない。
課題発見力とは、広く様々な情報を収集し、それをお客様に当てはめて分析し、仮設を組み立てる力。そして、それをお客様に伝え、検証する手順をこなす力と言うことになる。
課題とは、解決したいという意欲を伴う問題意識。問題の存在に気付かせ、それが何かをお客様の実際の業務やデータを交え具体的なイメージとして表現し、このままではたいへんなことになる、何とかしなくては、と解決への意欲を引き出すこと。これが、課題を発見するということ。
課題発見力とは、言葉の言い回しや思考のフレームワークを学ぶだけでは､その能力を高めることはできない。むしろ、お客様やお客様を取り巻く環境、社会や経済の常識に関心を持ち、そういう情報をしっかりとアップデートしておくことが大切。その情報を使って、的確な仮設を立てる。その能力こそ、課題発見力の本質と言える。
みなさんは、 LiBRAをご存知でしょうか？
このブログでも時々紹介しているプレゼンテーション・チャートをパワーポイントのオリジナルデータで、しかもロイヤリティフリーでダウンロードできるサイトです。一部解説書や教科書もダウンロードできます。
既に一千数百ページのドキュメントを掲載しています。最新のITトレンド、営業スキル、営業活動プロセスなど、営業活動の実践にすぐに使えるものです。
最近特にダウンロードが多かったのは、新入社員向けのITトレンド研修の教科書でした。それ以外にも、クラウドやIoT、ビジネスインテリジェンスの最新動向やDockerの解説なども人気があります。
自分の提案書の素材に、社内やお客様向けの説明会資料に、自分の作った資料も取り混ぜながら自由に加工編集して頂くことができます。
閲覧は無料です。ダウンロード頂く場合は、500円/月の会員になっていただく必要がありますが、これだけの資料を自分で作ることを考えれば、ご納得頂けるのではないかと思っています。
一度お立ち寄り頂き、ご覧頂ければ幸いです。
システム・インテグレータの今と次のシナリオを考えて見ました
「システムインテグレーション崩壊」
〜これからSIerはどう生き残ればいいか？
- 国内の需要は先行き不透明。
- 案件の規模は縮小の一途。
- 単価が下落するばかり。
- クラウドの登場で迫られるビジネスモデルの変革。
＊更新しました＊ 今週のブログ
自動化と自律化、生産年齢人口の減少・SIerが考えるべきこと
自動化や自律化の潮流はITの分野に限らず産業や日常生活の全般に広がりつつあります。この変化は、これまでの人間の役割を大きく変えることだけではなく、ビジネスの成り立たせ方も根底から変える可能性があります。
SIerはまさにその「直撃」をうける最前線にいます。では、どうすれば良いのでしょうか。
今週のブログでは、そんなテーマを掘り下げてみました。
Facebookページを開設しています。「いいね！」やご意見など頂ければ幸いです。