SNS運営のコツ＜①ユーザー対応はスロー＆ファストを使い分ける＞

リリースしてから2ヶ月ちょっとが経って、faamにもユーザーから日々いろんな意見・質問が寄せられてくるようになった。大別すると、①使い方に関する質問、②バグに関する指摘・報告、③機能追加・変更の依頼の3通りだ。

ちゃんとデータを取っているわけではないが、感覚的には①の使い方に関する質問が一番多く、次が③の機能追加・変更の依頼になる。②のバグに関する指摘・報告は、①の使い方に関する質問と③の機能追加・変更の依頼に比べればはるかに数は少ない。もっとも、バグに関する指摘・報告が多いようでは、サイト運営者としては失格なわけだが。。。

つまり、ユーザーの声を発生する数の多い順番に並べると次のようになる。

１．使い方に関する質問
２．機能追加・変更の依頼
３．バグに関する指摘・報告

ところが、これを対応しなければならない優先度の高い順番に並べてみると次のように入れ替わる。

１．バグに関する指摘・報告
２．使い方に関する質問
３．機能追加・変更の依頼

いくら十分なテストをして臨んだとしても、バグは出てしまう。ユーザーでなければ気がつかない視点や、ユーザー数が増えてこないと発生しない種類のバグがあるからだ。バグは発生しないことに越したことはないが、もし発生したとしても、即座に対応できる体制を作っておくことの方がよほど重要だ。

使い方に関する質問は本当に多い。ヘルプを用意していれば解決するといった問題ではない。ユーザーにしてみれば早くいろんな機能を使ってみたいわけだから、直接問合せてきたとしても何ら不思議はない。サイトのファンを一人でも多く増やすためにも、迅速で丁寧な対応が求められる。

ただ、バグに関する指摘・報告と使い方に関する質問のどちらを優先するべきかは、程度によって順番が入れ替わることを頭の中に入れておく必要がある。程度・内容によっては、すぐに対応できないバグがあるからだ。バグに関する指摘・報告と使い方に関する質問の優先順位には、ほとんど差がないと思っていていい。

機能追加・変更の依頼にも即座に対応するのがWeb 2.0なんじゃないのか、という意見があるかもしれない。でも、先の二つに比べれば対応は遅くても構わないと考えている。それが簡単に実装できる機能だとしてもだ。

一人のユーザーの意見をすべて聞いていては、サイト全体の基本構造が崩れてしまう。たとえそれが簡単な機能の追加・変更依頼だったとしても、社内のスタッフで十分協議した上で決定を下すべきだ。SNSを運営する側の責任として、基本的な機能やコンセプトは守り抜かなければならない。ユーザの意見を聞くことと、ユーザーに媚びることは別物だから。

ただし、サイト運営者側が必要だと思った機能については、すぐにでも実現するべきだ。機能やサービス内容については、それくらい主体的であってもいいのでは。ユーザーと直接触れ合う機会が他のサイトと比べて格段に多いSNS。基本的にはスピード重視。ただ、それを大前提に、スロー＆ファストを使い分けることが重要。

それにしても、SNSを運営している人間が寝る時もパソコンを抱いて布団に入れというのは、まんざら冗談でもないみたい。