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エンゲージメント・マーケティング事例:MUJI

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少々前(2105年4月)になりますが、弊社のセミナーで良品計画の川名氏にご登壇いただき、MUJIの(デジタル)マーケティング戦略について講演していただきました。
その戦略の基本は、「顧客」を中心とした考え方、設計でした。このブログで提唱しているエンゲージメント・マーケティング視点では、「顧客目線+企業目線=共有価値の創造=継続的なHappinessの創出=継続的な利益創出」というモデルになるのですが、良品計画はこのモデルの原理主義者です。
今回のプレゼンでお話しいただいたように、テクノロジーありきではなく顧客、自社のビジネス目線ではなく顧客の体験価値目線でコミュニケーションを設計、実行しています。
例えば、大成功(既に400万ダウンロード、売上の20%)のMUJI Passportは、顧客の実店舗での体験価値を徹底的に追及しています。
・良品計画で使いたいけどアプリ登録は手間→登録時には詳しい属性いらない
・これからお見せ行くけど欲しい商品があるか気になる→店舗商品在庫確認機能
・MUJIユーザーの評価を聞いて参考にしたい→商品評価(悪い評価もあえて表示)
・お気に入りの商品をみんなに教えたい→商品シェア機能
など、顧客との対話より生まれているのです。
従来より彼らは顧客との対話や顧客の観察(Observation)を広義マーケティング(商品開発含む)の基本としていました。プレゼンの冒頭にあるマッシュルーム缶はその例です。主婦の「もったいない」と言う声を商品かしたものです。デジタルやテクノロジーはこれを加速しましたが、あくまでのその手段であるということです。最近のデジタル使いは主従逆転してますが...。
O2O、UXなどはリアルの体験を実際に経験し、仮説をつくれないと言葉遊びになってしまいます。今回のプレゼンの中でもMUJI顧客のカスタマージャーニーをご呈示いただきましたが、非常にシンプルですが、説得力のあるものになっており、そここそがマーケティングの肝なのだと思います。
なぜMUJIと顧客のエンゲージメントが高いのか?答えは、MUJIの徹底した顧客と対話、観察がベースにあるからです。

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