AIエージェントが営業現場を変える日
Gartnerは2025年11月18日、AIエージェントの普及が営業組織に与える影響について新たな予測を発表しました。
2028年にはAIエージェント数が人間の営業担当者の10倍に達する一方で、導入企業のうち4割未満しか「生産性向上につながった」と実感できない可能性が示されています。AIが営業改革の中心になると期待される中で、このギャップはなぜ生じるのでしょうか。
背景には、生成AIの浸透に伴う業務プロセスの複雑化や、データ品質のばらつき、ツールの乱立によるワークフローの混乱があり、単純に「AIの数を増やす」だけでは成果が出にくい現実が浮き彫りになっています。営業リーダーにとって、AIをどのように組織全体に定着させ、どのように人間とAIの協働モデルを築くかが問われる局面に入りました。
今回の記事では、Gartnerが示した課題の核心、AI活用に潜む落とし穴、営業組織がとるべき再構築の方向性、そして中長期の展望について取り上げたいと思います。
※Google Gemini
AIエージェントが急拡大する背景
2028年までにAIエージェントが人間営業の10倍に達するというGartnerの予測は、営業プロセスの高度な自動化が世界的に進む潮流を端的に物語っています。近年、企業は顧客理解の高度化、提案品質の向上、業務効率化のためにAIを積極的に導入してきました。とりわけ営業領域では、アポイント設定、見込み客スコアリング、提案資料生成、コミュニケーションの最適化などがAIの活躍領域として拡大し、AIエージェントが"セラーの分身"として日常業務に組み込まれつつあります。
一方で、導入企業の多くはAIエージェントの増加が必ずしも成果に直結しない状況に直面しています。背景には、AIの判断を支えるデータの不整備、個別最適で導入されたツールの乱立、属人的な営業プロセスとの不整合などが存在し、AI活用の伸びしろを阻害している点が挙げられます。企業が目指すべきはAIの量的拡大ではなく、全社的な業務設計やデータ基盤整備と連動した"質的な導入"です。AIエージェントが増えても生産性向上を実感できないという壁は、この断絶に起因していると言えます。
成果が出ない組織に共通する3つの課題
Gartnerは、AIエージェントが普及しても生産性向上が実現しにくい理由として、組織が直面する構造的な課題を指摘しています。第一に顧客データや活動データの品質です。入力ルールのばらつきや更新頻度の低さは、AIの推奨精度を著しく下げ、結果として現場が使いこなせない要因になります。第二に、営業プロセスが最適化されていないままAIを導入するケースです。もともとの業務が複雑で整理されていなければ、AIを上乗せしても効果が薄くなり、かえって負荷が増える状況を招きます。
第三に、AI導入に伴う業務変革が十分に進まない点が挙げられます。現場がAIの判断理由を理解できなかったり、従来のやり方を変えないままAIツールだけが追加されると、ワークフローは煩雑になり心理的負担も高まります。Gartnerが指摘する「AIが増えるほど売り手が疲弊する」現象は、この構造的ミスマッチにより生じているものです。企業は、AI導入をテクノロジー施策ではなく業務変革として捉え直し、人とAIの協働を前提にした仕組み構築が求められています。
営業リーダーが取り組むべき5つの行動
Gartnerは、営業リーダーに対して五つの具体的アクションを示しています。第一に、成功指標の再定義です。従来の"商談件数"や"活動量"に加え、AIと人間の共同成果や顧客との関係性といった定性的な価値を測る指標が重要になります。AIが関与する業務は増えるため、成果の可視化の仕組みも更新が必要になります。
第二に、AIソリューションの試行と改善を継続することです。導入して終わりではなく、利用状況や売り手の声を踏まえ、改善を重ねることで運用精度が高まり効果も持続します。
第三に、データ品質とプロセスの最適化です。データ統一ルールの制定、不要プロセスの削減などはAI活用の前提として欠かせない取り組みになります。
第四に、営業人材のスキル変革を支援することが求められます。AIの仕組みを理解し、どのように自分の業務に組み合わせるかを学ぶ場を整備することで、ツールを使いこなし成果につなげやすくなります。第五に、顧客体験の強化です。AIが定型業務を担うことで、営業は顧客に寄り添う価値提供に集中できるようになり、結果として関係性の深化と売上拡大につながります。
AIと人間の協働が変える営業モデル
AIエージェントの役割は、単純作業の代替にとどまりません。顧客との対話内容からニーズを抽出したり、提案内容の改善点を提示したりと、営業活動を高度化する役割も担います。それでも、最終的に信頼を築くのは人間のコミュニケーションや感情理解です。Gartnerが強調するように、AIの洞察と人間の共感力が組み合わさることで、顧客体験は大きく進化します。
営業モデルは「AIが情報処理、営業が関係構築」という新たな分業が進むと考えられます。また、AIエージェントをコーチとして活用し、商談前の準備や提案の磨き込みをサポートする新しい働き方も広がるでしょう。こうした変化は、営業担当者の負担軽減と商談の質向上を同時に実現し、組織全体のパフォーマンス向上にもつながります。
今後の展望
AIエージェントが営業現場に本格的に浸透する今後数年は、企業にとって営業システム刷新の重要なタイミングになります。現在のAI活用は、まだ"部分最適"の段階にとどまっている企業も多く、プロセスの標準化やデータ統合が進むことで、AIの潜在力がより引き出される見込みがあります。さらに、AIエージェントの高度化により、顧客の行動予測や提案シナリオの自動生成など、次の付加価値領域も広がる可能性があります。
一方で、AI活用が進むほど、営業人材の役割は従来型の"説明者"から"価値設計者"へと変わることが想定されます。この転換は、企業文化やマネジメントの刷新も伴うため、組織としての学習サイクルをどう設計するかが課題になります。加えて、AIへの依存度が高まることでスキルの偏りや属人化の逆戻りといった新たなリスクも生じるため、人とAIのバランスを見極めた運用が必要になります。
中長期的には、AIエージェントが営業活動の"基盤"となり、組織はより戦略的な顧客価値の創出に注力できる体制へ移行すると期待されます。AIの力を最大限引き出すためには、技術投資だけでなく、データ戦略、人材育成、顧客体験設計を一体で進める姿勢が求められています。
※Google Geminiにて編集