変化するコンタクトセンターニーズ、クラウド型コンタクトセンターへの対応でCX向上を

新型コロナウイルス感染症の影響により、消費者行動は大きく変化しています。

問い合わせ件数は増加し、デジタル化やマルチチャンネルへの対応が必要不可欠となっています。

イスラエルNICE日本法人のナイスジャパン は、今年5月に実施した「CXギャップ調査」から、その変化が読み取れます。

今回は、ナイスジャパンのリューションコンサルタント マネージャー 望月智行氏から、CXギャップ調査の状況とくクラウド型コンタクトセンター「NICE CXone」について、お話をお伺いしました。

ナイスジャパン　望月智行氏

変化するコンタクトセンターへのニーズ

ナイスジャパンが実施した「CXギャップ調査」では、主に２つの項目を調査しています。

１つ目が、消費者、企業双方における問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップの確認。

そして、２つ目が、コロナ後のチャネル変化や、コンタクトセンター機能の導入状況などを把握です。

アンケートの対象者は以下のとおりで、2022年5月10日(火)~2022年5月17日(火)の期間に実施しています（インターネットによるアンケート方式）

【消費者調査】
過去1年以内に、商品/サービスに関してFAQ閲覧、あるいはコンタクトセンターに問い合わせの経験あり

【企業調査】 ・コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務、且つ、顧客対応方針の検討・決定、管理に関与 ・勤務企業/官公庁の従業員数50人以上
・1日2件以上の問い合わせあり

サンプル企業社数は250社

出典：ナイスジャパン

コロナ以降の問い合わせチャネルも大きく変化しています。

特に、中年・若年層を中心に、約40%がチャットやメールなどインターネットを使ったデジタルチャネルが増加したと回答しています。

また、企業においては、消費者の問い合わせが増加しているのにもかかわらず、問い合わせチャネルの拡充などの対応ができていない状況となっています。

出典：ナイスジャパン

クラウド型コンタクトセンターへの対応でCX向上を

望月氏によると、このような社会環境の変化によって、柔軟に対応可能なクラウド型のコンタクトセンター、そして、さまざまなチャネルで対応可能な環境整備によるCX（顧客体験）向上の重要性を強調をされていました。

顧客導線は、企業のWebサイト、モバイルサイト、LINEなどのメッセージアプリ、コンタクトセンターへの電話など複雑化しています。

複数チャネルの管理が煩雑であり、チャネルごとにツールが異なっています。そのため、複数チャネルで対応できる人材の育成、そして、これらの品質管理も困難となっています。

そして、複数チャネル対応する人材配置・予定を管理がなかなかできないといったこともあるでしょう。コロナの影響により、人員配置も感染対策をしながらの対応が求められています。

出典：ナイスジャパン

ナイスジャパンでは、クラウド型コンタクトセンター「NICE CXone」がそれらの課題を解決していくといいます。

「NICE CXone」とは、オムニチャネル機能等の先進コンタクトセンター機能や電話回線サービスを オールインワンで提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。

出典：ナイスジャパン

詳細は、ホームページから。

出典：ナイスジャパン

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取材協力：

・ナイスナイスジャパン株式会社

・株式会社ビーコミ