ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表、過度な期待のピーク期は「デザイン・シンキング」ほか

調査会社のガートナー ジャパンは2019年11月25日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表しました。

出所：ガートナージャパン 2019.11

ガートナーでは、多くの企業では、効果的なCXの創出方法や顧客中心型ビジネスへの転換方法に関心が高まってきており、人工知能 (AI) やモノのインターネット (IoT) を含む、さまざまなデジタル関連テクノロジが急速に進展・普及しており、これらを顧客関連のテクノロジに組み込む動きが活発になっているとしています。そのため、旧来の顧客関連テクノロジ／アプリケーションの改善に加え、新たなデジタル・テクノロジを取り入れる計画を担うCIOおよびアプリケーション・リーダーへの期待は、非常に大きくなっているとしています。

「過度な期待のピーク期（Peak of Inflated Expectations）」にきているのが、

デザイン・シンキング、営業実績管理、モバイル・フィールド・サービス管理、ベース・レイヤ・アプリケーション戦略、顧客サービス向けビデオ・コール　などとなっています。

「幻滅期（Trough of Disillusionment）」にあるのが、

顧客の声ソリューション、再生ビデオによる顧客サービス、仮想顧客アシスタント、CPQスイート、スピーチ・アナリティクス　などとなっています。

一方、「黎明期（Innovation Trigger）」にあるのが、

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、顧客エンゲージメント・ハブ、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスや顧客データ・プラットフォームなど、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の行動を把握し、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するテクノロジへの関心がさらに高まっています。