プロはアウトプットで評価される。でも、そのアウトプットに至る道筋まで示すのもプロフェッショナル

全体会議では口頭で話す。耳から聞くのだから、メッセージはもっと絞って短くすべきだったと、ブログにアップする段になって反省。

***************全体会議の話から****************
今日はタイトルで私の言いたいことをすべて言い表しているので、これで終わりです、という気持ちです。ですが、この話をするに至るまでの道筋を示すのも経営者の役目だと思うので、話しましょう（笑）

プロは成果で評価されるべきだと思っています。成果を伴わないアウトプットは、お金をもらっている以上、いくらプロセスがよかったからと言って認められるものではありません。

では、WEBのデザインや翻訳において、品質の高いアウトプットがあればそれだけでよいのか？

派遣事業部で言えば、よい人さえ紹介してくれればそれでよいんだよ、なのでしょうか。（確かによい人は紹介されたいですけどね。）

顧客満足って、結果だけが良ければそれで達成できるのでしょうか？

３つの観点から話してみましょう。

その１
私たちは、そもそも何が「お客様にとって最適」かわかりにくい仕事をしているという事実

学生時代の数学のテストなら、正解は明快でひとつです。
しかし、私たちが現在提供しているサービスは、正直、何が正解か、何が最適か、わかりづらいものが多いのです。
最大公約数の正解を見つけることは出来ますが、お客様のおかれている環境やフェーズにより重要視したいことは変わります。はたまた好みの問題で違ってくることもあります。

私たちのビジネスは、最後はお客様が何が正解かを決めていただくことになります。
つまり、私たちは、自分たちが正解だと思うことを、お客さまに納得していただく必要があるのです。

なぜ私たちがこの結論に至ったか、その筋道を説明することで、お客様が判断しやすくなります。
代替案を示すことで、お客様になぜその結論が一番よいのかもご納得いただけます。

デザインをコンセプトの説明とともに複数案提出するのは、このような配慮の元ですね。

その２
生産現場を見せることはお客様の信頼を得ることにつながること

工場を見せていただくことで、原材料管理や衛生管理をどのようにしているのかがわかり、
その製品に対する品質の確かさが増す、ということはよくあることです。
決して「おざなり」に製品を扱っていないことを示すことで、信頼関係が生まれます。

サービス業も同じだと思っています。
どのようにコンセプトを作り出し、どのような手法でサービスを生み出しているかをお伝えすることで
私たちのサービスに対する信頼を勝ち得ることが出来ます。

よく野菜を買うと、「私が作りました」と顔だけ出ていることがあります。
それだけでも、お客様が生産者と近しく感じて下さり、信頼を得ることが出来たりします。

翻訳におけるコメントも似たような効果があり、コメントを読むと翻訳物そのもののアウトプットよりも、制作者の人となりや仕事の仕方が透けて見えることがよくあります。
それが、正当なものであれば、お客様の信頼感を増すことができます。

その３
プロとして目利きをしているということ

エージェント業務は、お客様の代わりに「目利き」を行っています。
どうしてそのスタッフが、そのサービスがお客さまにとってふさわしいと判断したのか、その目利きの判断基準はなんなのでしょうか？

顧客との関係が上手くいくと、「アークさんの推薦なさるものならなんでも（誰でも）」とおっしゃってくださいます。
本当に嬉しいことです。
しかし、顧客も状況が変わっていきます。私たちの判断基準を示すことで、さらに顧客のニーズを引き出せたら素晴らしいですね。

裏返しになりますが、下記のような理由で道筋を示すのはＮＧでしょう。

・自分が判断せずに、顧客に判断をゆだねてしまうこと

正直なところ、制作者が「わからない」「自信がない」ということはあるでしょう。
それでも、私たちはプロである限り、お客様に一番よいと思うものを判断する必要があり、そのために今まで説明したように、道筋や判断基準を示すことは有用です。
しかし、自分が判断せず、情報だけ提供をし、顧客に判断をゆだねるのは、責任放棄ですね。

先ほど翻訳のコメントの話をしましたが、
翻訳者の中には、自分で判断することを放棄して、大変長いコメントを書く人がいます。
自分がリスクヘッジすることで、お客様の負荷を増やすのはNGですね。

繰り返しになりますが、
最高のアウトプットを作るとともに、その道筋を見せる、ということは顧客満足度につながる大事なことだと頭に入れておいて、是非実践してください。

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う～ん、ブログでも長いね