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コールセンターのグーグルモデルを考えました

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グーグルモデルを単純化して以下の3つで表現してみました。

1)Qualityサービス
無償で提供、質を上げるために徹底的に投資し、圧倒的な品質を達成する。
2)利益の源泉
Qualityサービスを提供して得られる情報の量と質。これが利益の源泉となる。
3)Benefitサービス
利益の源泉をベースにQualityサービスから提供価値を転換した新サービス

これをGoogleにあてはめると、以下になります。
1)Qualityサービス
検索サービス、あらゆる情報を整理するために徹底的に投資し、圧倒的な検索品質を提供
2)利益の源泉
多数の検索数であり、検索者が何を知りたがっているかの情報
3)Benefitサービス
知りたがっている内容に合わせた広告サービス

本モデルにより、検索数が多くなればなるほど利益が拡大する収穫逓増型モデルが実現できました。

本モデルを我社が実施しているコールセンターのビジネス(ヘルプデスク業務を想定)に当てはめると、以下になります。
1)Qualityサービス
呼損が出ない万全の体制とITを駆使して、会話力も商品知識も高いオペレータでどんな質問にも回答できるサービスを無償で提供する。
2)利益の源泉
多数のと問合せと、どんなことに困っているかの情報
3)Benefitサービス
企業のマーケティング担当や商品開担当、市場調査担当、コンサルタントに対して消費者のニーズ情報として情報提供サービス

というようなことを考えて、「ヘルプデスクサービスを無償で完璧なものを提供しよう!! そのための投資は無尽蔵にして、そこから得られた情報の質と数で利益を確保していくのだ!!」と主張したのですが、現実性に欠けるため賛同を得られません。
グーグルモデルの解釈がまずいのか、適用がまずいのか、まだまだグーグルにはなれません。

Comment(4)

コメント

名無し

全体の顧客数に対してコールセンターに連絡してくれる顧客の割合があまりに低いと
情報が偏り、実情と変わってくる可能性があるからではないでしょうか?

コメントありがとうございます。
ご指摘どおりです。ですから2)利益の源泉でも記載したとおり情報の量が必要ですね。グーグルでも多くの検索があるから価値があるのと一緒で、ご指摘通り多くの人のコールがないとダメです。そのための投資を含めた施策が重要ですが、そんな投資をしてビジネスプランが成立するかまでシミュレーションはできていないですね。

celeste

世の中にはないコールセンタのサービスモデルとして、興味がありますね。
CC内に蓄積されたデータは業界市場のトレンドでそれを同業他社がマーケティングに生かすことに成功してしまうと、CCの特性上今後、どの会社も利用されることを恐れ、誰も情報を出したがらないのではないかと考えました。CCは企業の窓口と考え、情報最前線であると考えた場合ですが・・・どうでしょうか?

celesteさん
コメントありがとうございます。
なるほど、いくら無償でサービスしても自社のヘルプデスクコールデータを出したくないというのはありますね。メーカーのお墨付きのコールセンターにはなりにくい、したがってメーカーからの情報提供は期待できないということですね。
世の中にはメーカーから独立したコンシューマ向けのパソコンの特に利用技術に特化したヘルプデスクサービスをしている会社があるように、そのモデルでのグーグルモデルを追及するべきですね。
アドバイスありがとうございました。

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