住宅メーカーの社長様に会って考えたこと

住宅メーカーのお客さまのライフサイクルは長くて、新規顧客の獲得もさることながら、既存顧客のリテンション施策が重要になります。
つまり、数千万規模の家を契約して建築引き渡して終了ではなく、せっかくお客さまになっていただいたお客さまをフォローしつつ次の商機につなげていくことが重要です。
商機とは建替えは最も大きな商機ですが、リフォームや他物販のチャンスもあります。
また、新規顧客を獲得する上でも既存顧客からのクチコミはも最も効果的なプロモーションであるため、いかに既存顧客を大事にしていくかが重要となります。

CRM的にいうと、既存顧客と絶え間ないコミュニケーションをはかり、その中からニーズや商機を探りだしてビジネスチャンスにつなげていくことが重要ですが、住宅メーカーと既存顧客とのコミュニケーションをどういう頻度でどんな内容で実施するべきかが悩ましいところです。
営業マンが日参することも大事ですが、だからと直ぐに商機が生まれることは稀な事業です。
この住宅メーカーでは年４回情報誌を発行しています。またその情報誌にはリビングに関連した通販のコーナーもあり、年間数億円の売上も実績を残しているとのことです。

だからといって、もっとコミュニケーションをふやすために、食材の通販等に手を広げるといったことをやるべきか、本業と副業、そのシナジーをどう出していくかの戦略が重要です。

１）住宅建築で獲得した顧客に対し、新事業/サービスとして新たな商品を販売していく。
２）あくまで本業の住宅関連商品を販売することが目的で、その機会を得るためのコミュニケーション施策である。

では、おのずと施策が違ってきます。

そして、そのジレンマを埋めるための外部サービスベンダーによる新たなサービス提供ビジネスが生まれます。