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顧客サービスとITのおいしい関係を考える

3年間にやってきたこと

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懇親パーティーなどで初対面の人に名刺を渡した時に「どんな仕事をしているのですか」と聞かれることがあります。株式会社テクネコはこの7月で3周年になります。短い3年の間でさえ、やっていることは少しずつ変わりつつあります。この機会に振り返ってみたいと思います。

これまでやってきたことを整理すると、以下の3種類になりました。

お客様の”困った”をITで解決する

お客様の業務上の問題・課題をITのパワーを使って解決します。業務の自動化・効率化が主な目的になります。具体的には、ソフトウェアパッケージを導入してシステム化することで解決を計ることがあります。この場合、お客様(利用者)側の代理人として、要件に合うパッケージやサービスを調査したり、プロジェクトの進行を管理したり、システムを開発していただく会社とのつなぎをしたり、と言った役割が弊社の仕事です。プロジェクトによっては、現状分析、要件定義、RFPの作成、開発会社の選定、開発とテスト、本番移行など、1年近く同じお客様に通うことがあります。

お客様のITに関する”困った”を解決する

長年の積み重ねでできたお客様の社内システムが、変化する業務の状況に対応できなくなっていることがあります。このような場合は、弊社で現状を調査して、どうすればいいかをご提案します。例えば、自社でメールサーバーを運用していたお客様が、携帯電話対応、メールアーカイブ、迷惑メールフィルタなどの機能が必要になった事例があります。この時は、メールASP各社を比較調査して、お客様の要件に合ったASPをご提案するとともに、メールサーバー切り替えの支援をしました。細かい話では、社内のパソコンの管理でお困りのお客様に、パソコンのメーカーを統一することや、IPアドレスや機器の管理台帳を整備することを提案したこともあります。

お客様の”困った”をITを使わずに解決する

ITを導入しない案件もやっています。例えば、業務フローをヒアリングして図式化して、お客様といっしょにベストな業務フローを議論・検討するようなケースです。また、効率的な会議の進め方のような、研修に近いような案件もありました。このような案件では、筆記具としてパソコンは使いますが、ハードウェアやソフトウェアを購入するようなIT投資は発生しません。

大きく分けるとこの3つなのですが、案件によって利用者側のお客様と契約することもあれば、ベンダー・SI会社様と契約することもあり、一言で説明しにくい部分があります。

利用者側のお客様に説明する時は、「流しの情報システム部長」サービスと呼んでいます。フルタイムで専従の情報システム部長を雇う余裕がないお客様に、必要な部分のみお手伝いすることが弊社のスタイルです。ITコンシェルジュの川上さんが提唱するMaaSが近いイメージです。今回、通しで考えてみて、少しすっきりした気がします。

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Comment(2)

コメント

おめでとうございます!
3年というのは一つのマイルストーンですね。

テクネコ

佐川さん、
コメントありがとうございました。
オルタナブロガーの会社経営の皆様と比べたら、弊社などまだまだです。
さらに努力していきたいと思います。

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