サービス化の進展　〜サービス業の進化　女性を家事から開放 〜

　「頑張る女性を応援したい」という思いから、１９９９年に日本に家事代行産業のパイオニアとして設立され、家事代行の裾野を広げることを企業目標に、品質と信頼にこだわりを持ち、サービスを提供してきたのが、家事代行サービス会社の「ベアーズ」（本社・東京都中央区）だ。

　起業のキッカケは、代表を務める髙橋健志さんと専務の髙橋ゆきさん夫妻の4年間の香港暮らしが原点。出産を機に築き上げたキャリアに不安を感じた髙橋ゆきさんだったが、香港にはメイドを雇うことで共稼ぎ家庭を支える習慣があり、仕事と家庭を両立できたという。

　日本に帰国後、日本社会でも出産後に働く女性が増えると予想した二人は起業を決意する。ベアーズは、そんな髙橋夫妻の実体験から産まれた家事代行のパイオニア企業なのだ。

　とかく、「お手伝いさんがいる家＝お金持ち」という印象を持ちがちではないだろうか？家事代行を利用すれば、有効に時間を使えることをアピールし、古い固定観念を打ち破りつつある。

　例えば、コンビニエンスストアでチケットを購入すれば、その場で電話で用件を伝えれば、現場に最も近いスタッフが急行してくれる。手軽さと迅速性からリピーターが拡大しているのがベアーズの家事代行サービスだ。今では、間もなく年間20万件を超える家事代行を受注する業界のトップ企業に成長した。

• 家事代行・家政婦

　コアとなる家事代行・家政婦サービスには、「定期利用」と「スポット利用」がある。「定期利用」には、品質重視のロイヤルや価格重視のハッピー、完璧お掃除セットのフルコースなどニーズに応じてサービスがわかりやすく用意されている。「スポット利用」には、即日特急のエクスプレスや力仕事のマッスル、整理収納のお片づけベアーズなどネーミングもユニークだ。家事代行にあたり、掲げるサービス指針は３C。

　1.Communication（コミュニケーション）

　2.Cordiality（コーディアリティー）

　3.Courtesy（コーテシー）

１つ目のCommunication（コミュニケーション）とは、お客様とコミュニケーションをとり、ご要望を的確に把握すること。２つ目のCordiality（コーディアリティー）は、『お客様に笑顔で接し好きになりそして感動して頂きましょう』というもの。最後のCourtesy（コーテシー）は、礼儀正しさ。

• ハウスクリーニング

　ハウスクリーニングでは、「定期利用」のベルサイユと数多くの「スポット利用」がメニュー化されている。エアコンやキッチン、換気扇といった単一目的だけでなく、コンロ＋換気扇、浴室周り２点パックなど。ハウスクリーニングの指針は

　1.Perfect（パーフェクト）

　2.Cordiality（コーディアリティー）

　3.Speed（スピード）

　4.Courtesy（コーテシー）

一点のくもりもなく細部まで美しく（Perfect）、真心をこめて（Cordiality）、スピード感もって（Speed）、礼儀正しく（Courtesy）進めるというもの。

• キッズ・ベビーシッター、高齢者支援

　キッズ・ベビーシッターには、家事代行と同様に品質重視と価格重視の「定期利用」とイベント保育やベアーズ回数券 SmilePassなどの「スポット利用」がある。やはりサービス指針は３Cだ。『女性の“愛する心”を応援する』をコンセプトに、多くのご家庭でサービスをご提供してきた企業だからこそ、「他人を自宅に入れる」「大切なお子様を他人に預ける」ということの“不安”をよく理解し、妥協のない品質、細やかで、真心込めたサービスの提供を実現してきたという。

　高齢者支援には、アクティブシニアサポートやお話し相手・付き添いサービス、介護支援を目的としたファミリーサポートについて「定期利用」と「スポット利用」を提供している。

• ビル・ホテル・マンション

　家事代行・ハウスクリーニングで培ってきた「お客様満足度120％への飽くなき追求」「信頼構築」「ノウハウ」をそのままに、豊富な経験と高い技術力のあるスタッフで法人様向けにサービスを提供している。妥協のない品質、細やかで、真心込めたサービスのご提供で、オフィスの生産性向上・清潔感ある空間の提供を実現している。ビル・ホテル・マンションで掲げる指針は、SCAE。

  1.Safety（セーフティー）

  2.Cordiality（コーディアリティー）

  3.Appearance（アピアランス）

  4.Efficiency（エフィシェンシー）

お客様の安全第一に（Safety）真心をこめて（Cordiality）見た目にこだわり（Appearance）効率的に（Efficiency）サービスを提供するというもの。

• より身近なサービスのために

　敷居の高い家事代行サービスをより身近なものにするための工夫も随所に見られる。たとえば、大切な人にゆとりの時間をプレゼントする「ギフトチケット」。家事代行、 キッズ＆ベビーシッター、ハウスクリーニング等、ベアーズのサービスをスポットで利用できる便利なギフトチケットの販売を行っている。親孝行プランやお掃除美人などこちらもネーミングがユニークだが、サービスをパッケージングしたところがユニークだ。

YouTube: 笑顔のプレゼント"おそうじ美人" ／家事代行ベアーズ

　また、カタチのないサービスだからこそ対面で相談したいというニーズに応えるために2011年、顔が見える対面型のショップ1号店を東京・自由が丘にOPENした。このベアーズホームエイドショップは、ご家庭内での「困った！」を、1ストップで解決する対面型ショップでベアーズが長年手掛けてきた、家事代行、ベビー＆キッズシッター、ハウスクリーニングは勿論、 衣類や靴カバンのクリーニングやリフォーム、生活トラブルの緊急対応など、「暮らし」にまつわるあらゆるサービスを提供する暮らしの総合カウンセリングショップだ。

• サービス提供への拘りが成長の鍵

　徹底的な生活者視点でのサービスメニュー化に加え、ベアーズの取り組みで注目したいポイントが人材教育と内製化だ。独自の研修プログラムによる徹底したスタッフ教育に加え、驚くことにコールセンターやWebサイトはすべて社内でシステム化や制作が行われている。とかくアウトソースしがちな分野だが、お客様との貴重な接点ということで内製化に拘っているという。実はこれは”お客様感動度１２０％”を実現できる同社の隠れた理由の１つかもしれない。

（つづく）

柴崎 辰彦 2013/09/11 07:00:00 Comment(0)