今後の通信業界における業務効率の視点

1ヶ月近くブログほったらかしでした。失礼しました。というのも3月は地方に出張して通信業界向けにFTTHのプロバイダ業務のコンサルティングをしていました。

どちらかと言えばCRMよりのシステムなので通信業界のノウハウを生かすという以外は専門外ではありますが、かなり面白い経験が出来ました。

今回のPJTのクライアントはFTTHのプロバイダ業務を行っている会社で、しかもユーティリティ系の昔からある会社でした。過去にM＆Aを繰り返し、複数の会社のプロセスが残ったまま業務を行っているため、各部門間の連携や業務分掌が上手くいっていないという問題がありました。それを解決するために、現業務を洗い出し、新業務を提案するのが今回のPJTでした。

現在通信事業者で本当に順風満帆に経営が上手く言っている会社は私は殆どないと思っています。そしてそれは今回のお客様でも、私がいたNTTでも、KDDIでも、電力系でも一緒だと感じています。固定電話収入の減少とFTTHにも押し寄せるチープ革命の波が各社の経営を圧迫しています。

しかも多くのFTTHプロバイダは得てして、複数の会社を統合して成り立っています。これはNTTでもKDDIでも似たり寄ったりで、M&Aとまではいかなくても部門改変やグループ内での組織変革によって、業務分掌の不明確さが多く残っているという特徴が見られます。

私が今回のPJTを通して、また今までの通信業界での経験を通じて、この業界におけるKSFはこの辺ではないかと感じます。

①インフラだけではない付加価値がたかい革新的なコンテンツ提供
②業務全体最適の視点でのシステム化
③共通業務のシェアードサービス化

①についてはよく言われることですね。各社ディズニーや吉本、動画サイト、などを設立してプロバイダ契約している顧客にさらに付加価値の高いサービスを提供しています。

②③はなにも通信業界に限ったことではないのですが通信業界は大企業やグループ内の組織改変の影響を受けているケースが多く、グループ内でのシェアード化や複数の業務プロセスを統合して全体最適の視点でのシステム化に注力していくケースが多く見られます。

あと個人的にはHRM/HCMの領域でCRMと関わることはあっても（コールセンターの人材開発とか）、CRMの領域を突っ込んでコンサルしたことがあまりなかったのでそこでの気づきも多かったのです。

特にクライアントの質の違いを感じました。やはりバックオフィス向きな人事コンサルティングで付き合う方々とCRMとして付き合う方々とでは、性格の質も違うようにおもいます。やはり日頃顧客の事を考えているのか、雇用者の事を考えているのかで性格にも質の違いがでるのでしょうか？

まあとにかく地方出張も終わりましたので、また精力的にブログ執筆させていただきます。