修復すべきはコンピューターではない

私は、「ITはビジネスそのものであり、サービスである」という考え方のもと、ITサービスマネジメントの教科書的な存在である ITIL を色々な形でご紹介しています。いまや、IT業界は製造業ではなくサービス業である、と謳っているのです。

そのこと（IT業界はサービス業である、ということ）を、別の形で実現している人々がいます。Apple です。彼らは魅力的な製品を出し続けていますが、彼らが魅力的なのは製品が革新的だから、ではないと考えています。

それを裏付ける記事が、ITpro にありました。ITmedia とはライバル関係にある記事ですが、非常に重要だと思うので、あえてここにご紹介します。

詳細は上記の記事を読んでいただくことにして、ここで重要なのは「エクスペリエンス（体験）」である、ということなんです。顧客やユーザが、「あ、この会社いいな」って思わせるエクスペリエンスをいかに感じられるか、ということが、その会社が発展できる（そしてその会社の従業員もハッピーになれる）ポイントだと考えています。そして、そのエクスペリエンスを顧客やユーザに提供できるのは、運用の現場にほかなりません。運用の現場がすばらしいエクスペリエンスを提供することができれば、多少高くても、またその会社から買おう、と思うようになるはずです。

ただし、これには少し勇気と忍耐力が必要です。顧客やユーザは今つきあっている会社よりも安い業者をみつけると、そっちに浮気してしまう可能性を秘めています。しかし浮気した結果、「安かろう悪かろう」というエクスペリエンスを受けてしまうと、「ああ、やっぱり前の業者のほうがよかった」と帰ってくるのです。

運用の現場で、修復すべきはコンピュータではありません。顧客との良い関係です。