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人を動かすものは何でしょうか?様々な「座右の銘」から、それを探っていきたいと思っています

「顧客満足」の本質

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サービスとか顧客満足とか・・・これ、本当に難しいですね。

かなり前になるのですが、仕事で東京の浜松町に行ったことがあります。
私は関西(兵庫県)に住んでおり、東京に行くときはたいてい神戸空港から飛行機で向かいます。で、浜松町といえば、羽田空港からモノレールで終点なんですよ。ですから飛行機で行くと便利なんです。

それはさておき。

仕事が終わって一段落したら、もう午後2時を回っていました。遅い昼食を取るためにお客様先を出たら、すぐのところにカレー屋さんがありました。昼の繁忙期が過ぎた午後1時30分からはサービスメニューをやっているとのことで、

  通常700円のカレーに、小さな野菜サラダとゆで卵が2つ
  そしてソフトドリンクが1杯ついて、700円据え置き

だったのです。カレー好きの私は喜んで飛び込みました。そして、わくわくしながらその「サービスランチ」を頼んだわけです。

が、

そもそも、カレーがおいしくない。

ちょっとまってくれー、と思いました。とびきりおいしいことを期待していたわけじゃないけれど、これはもう「まずい」の域に入ってますよ。
これじゃぁ、いくら野菜サラダやゆで卵(しかも2個)、ソフトドリンクがついても、全然嬉しくないです。

      これをサービスランチと呼ばないでください、頼むから。

それが、かなり前のことです。で、つい先日同じお客様先に行ったら、そのカレー屋さんはなくなっていました。まぁ、あの味では当然といえば当然かも。

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サービスとは何か、ということを考えさせられました。

まず、そもそも顧客が望んでいるものは何なのか?ということを把握して、最低限それを提供することがサービスの基本であるはずです。カレー屋さんだったら、少なくともおいしい(とびきりおいしくなくてもいいから)カレーを食べさせるということが、サービスの基本であるはずです。あとは店の清潔感とか、サービスの速度とか、値段とかも大事ですけどね。でも、まずは味でしょう。

顧客が望むサービスを適切に(過剰でも不足してもだめ)提供して初めて、顧客はある程度の満足を得ます。

そして次に、そのサービスがタイムリーであるとか、顧客が要求する前に出てきたとか、少し「顧客の立場にたって考える」ことで、顧客は「十分な満足」を得ます。

さらにさらに、顧客が思いもつかなかった、しかも提供されて嬉しいようなサービスを提供されると、顧客は「感動」するわけです。

私としてはね。小さいことですが、カレーに野菜サラダとゆで卵(しかも2個、しつこいって)とソフトドリンクがついて、カレーだけの価格で提供されることに、少し感動したんですよ(本当に少しだけど)。この店、よくがんばってるなぁって。

しかし、そもそも期待したもの(最低でも「まずくない」味のカレー)が提供されないと、そのほかの付帯サービスがどんなに輝いていても、顧客は満足しないわけです。

カレー屋さんだけではありません。これ、どんなサービス業でも、もちろん ITサービスでも、同じことが言えると思います。例えば(極端な例ですが)ASPサービスがいくら多機能で安くても、そもそも可用性が低いとか、サポート体制が十分でないとかであれば、そんなサービスは使ってくれないでしょう。

まずは、顧客の声に耳を傾ける。そして、顧客の声に応えられるだけの力を身につける。
顧客満足の出発点は、そんな単純なことからだと思います。

それから、付帯サービスで勝負するのはやめたほうがいいと思います。
まずは本質で勝負する。付帯サービスが本当のサービスになるのは、本体のサービスが成功しているときのみです。

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蛇足ですが、私の住んでいる大阪~兵庫地区に、それはそれはおいしい(と私は思っている)カレー屋さんがあります。最近は、1週間に1回は通っています。このお店、味もさることながら、他にも感動を与えてくださるサービスがあります。

   お客さんのコップに水を継ぎ足すタイミングが絶妙なんです。

とっても辛いカレーなのでどうしても水に手が出ますが、その水を飲むタイミングを決して邪魔しない、超すばらしい継ぎ足し方をします。「お冷継ぎ足しマイスター」か何かの研修でも受けているような。(実際ここのカレー屋さんは、ルーをご飯の上に盛るための厳しい研修があるそうですが)そんなほとんど気づかれないような隠し味的なサービスというのは、気づいた瞬間に本当に感動するものです。

しかもこの店のカレーには、卵以外のトッピングオプションがありません。まさにカレーだけで勝負する店。ある意味、本当の顧客満足を知っているような店だと感じています。

Comment(5)

コメント

はじめまして。おじゃまします。


カレーがおいしくないというのはひどいです。
カレーをおいしくなく作るって悪い意味ですごい技術だと思います・・・

記事に感動

なるほど、なるほどと思いながら読ませていただきました。
「ゆで卵2個でも嬉しくない」、座右の銘にいたします。

トラパパさん、コメントありがとうございます。

確かに、カレーやお好み焼きなどを「おいしくなく」作るのって、とっても難しいですよねぇ。そう考えれば、すごい技術だ。いったいどうすれば、あんなおいしくないカレーが作れるんだろう。

どうおいしくないのか思い出そうとするんですが、ただ「おいしくない」としか思い出せないんです。ただひとついえることは、

   辛くなかった。 甘口かというと、そうでもなかった。

あ、味がなかったのかな、もしかして・・・

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記事に感動さん、コメントありがとうございます。

「ゆで卵2個でも嬉しくない」、気に入ってくださって嬉しいです。

実はですね、ゆで卵2個と野菜サラダで、十分おなかいっぱいになったんです。問題はゆで卵の食べ方でした。カレー屋さんですから、テーブルに塩を置いているわけではない。野菜サラダにかかっているドレッシングでは、ゆで卵を食べるのには足りない。カレーはおいしくない。

味のないゆで卵2個(しかも固ゆで)をほおばる寂しさ。

  だから、余計に嬉しくなかったんです。

りん

この記事を使ってブログを書かせていただきました。
が、事情があって消しました。

ネタとしては、
本業よりも別の部分で評価されている私はカレー屋なのに、肝心のカレーがまずくてデザートのおいしい店みたいなものなので、私の進むべき道としては
 1. カレーをおいしくする
 2. デザート専門店に変更(異動)
の二つだけど、どっちに進むべきか迷っているという感じの事を書きました。

 幸いと言っていいのかわからないのですが、どっちの道も今なら選べるので迷っています。
 そのうち、どっちにも進めなくなりそうですけどねw・・・って笑いごとではないですが。

りんさん、コメントありがとうございます。

なるほど、デザートのおいしい(でもカレーはまずい)カレー屋さんが、どうすべきか、と。
判断材料は、ふたつですね。

 1.まわりは、あなたに何を望んでいるのですか?
 2.あなたは、どうしたいのですか?

私の過去の経験では、1 を 30%、2 を 70% の割合で重要視すれば、だいたいいい感じに意思決定できるのではないか、と。

もちろん、最終的な判断をするのはりんさんです。1. は判断材料になりえますが、決してまわりに流されてはいけません。

でもその悩み、とってもよくわかります・・・。

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