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ビジネスモバイルITベンチャー実録【朝メール】から抜粋します

「能動的サポート」この言葉が好きです

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おはようございます。

金曜からの晴れぞらが続いています。梅雨は明けた感じですね。

===ほぼ毎朝エッセー===

□□能動性は人生を豊かにする!

「能動的サポート」

この言葉が好きです。

一般的に「サポート」のイメージにはちょっと暗いものがあります。苦情対応をするというような要素があるからでしょうか。製品品質が安定しないと問い合わせがどんどん増えてより大変にも。

人には「嫌だな」という気持ちで肥大化する「お化け」があります。このお化けは不思議なもので、立ち向かうことによって消えます。「嫌」は心のリアクションであり、事実とは切り離すのがいいです。悪いイメージが悪いイメージを肥大化させるスパイラルなのでしょう。そして先週金曜日には「能動的サポート」のポジティブな面がいくつか出ました。ご紹介しましょう。

お客様での利用が開始された1カ月後に電話でヒアリングをするとう仕組みを運用会したことによるものです。Gさんの日報から引用しましょう。

以下引用==>

[Good News/Appreciation Message]
* 昨日から運用1か月後ヒアリングが始まり、Mさんが意欲的に対応してくれています。TSGは通常、先方からの依頼に応えて電話しますが、このヒアリングはこちらから電話しかつ上手に情報を引き出す必要があるため、電話のスキルが磨かれるという効果もあります。

<==以上引用終わり

電話をしてくれているMさんの日報には。

以下引用==>

[Good News/Appreciation Message]
*運用開始1か月ヒアリング、2社目を実施しました。ポータルもプッシュ通知も問題なく動作しているとのお話で安心いたしました。(困りごとやご要望も今はないとのことでした)

<==以上引用終わり


「便りが無いのは良い知らせ」とはよく言います。

そう。トラブルが無いときにはお客様は黙っているものです。そこに能動的に話をしに行くことで、大きな効果が出ます。「普通であること」「ノートラブルであること」、いわゆる「良い知らせ」が聞けるのです。

==

また別途、CACHATTOのアプリへのコメントへの対応も進めています。Tさんからの日報も引用しましょう。

以下引用==>

[Good News/Appreciation Message]
月次報告会でもご報告しましたが、昨日、Google Playにいただいていたコメントに返信をしました。そして本日、またGoogle Playを確認したところ、返信を受けて設定の変更をし、現在無事に使用できているという追記が入っていました。
→最初のコメント時は1つだった星を3つに修正いただいていて、平均評価も0.2ポイントほどですが、上がっていました!なんだかとてもうれしいです。

<==以上引用終わり

はい。この手のコメントにはネガティブなものもあります。ここにも向かっていく。すると反応が好転します。一事が万事、「嫌だなお化け」は能動性が大嫌いなのです。

だから「能動性は人生を豊かにする」は、真実だと思います。

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