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お客様や部下への接し方を、自分の大切な守るべき人(幼児や高齢者など)に置き換えて考えれば、サービスやリスク回避のためにできることは、まだまだあると思います。コンシェルジュ的発想で「おもてなし」を中心に、気づきを綴ります。

コピー機が故障したら、誰がどうするのか?

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紙1枚、シール1枚で劇的な効率化!
業務改善の「ミエール・デ・キール」のカタショです。

御社では、たとえばコピー機が故障した場合、
誰がどのような対応をすれば良いのかが、明確になっていますか?

「うわっ、故障しちゃったし。どうすんのこれ?誰に言えばいいの?」

こんな時、業者への連絡をするのは、その場の社員ですか?
それとも、担当部署に連絡して任せることになっていますか?

大きな会社の場合で、
機器故障時に対応してくれる部署が決まっていたとしても、
それは社員に伝わっていますか?
それまでに故障に遭ったことがない社員は、
担当部署がどこであるかを知らないかも知れません。

そんな時には、次のようなPOPを壁面に掲示してみましょう。

故障時は下記にご連絡ください
利用者が自分で対応する決まりになっているのであれば、
こちらのPOPを作ります。

故障時の対応手順
コピー機の前面か側面には、
業者の連絡先を書いたシールが貼ってあると思いますが、
そのことを知らないと、『誰かに聞く・聞かれる』 という時間が発生します。
また、コピー機から離れた固定電話で業者に電話を掛けようとすると、
コピー機に貼られた電話番号を暗記するか、メモをしなくてはならず不便です。
迅速な対応のためには、電話番号を書いたものをカードケースに入れておき、
電話口まで持ち歩けるようにすると便利ですね。

修理に来てもらうことが決まったら、修理担当者名を確認し、
何時に誰がどのような用件で来るのかを、受付担当者に通知しておきましょう。
来訪者の情報を共有することは、防犯面でも重要ですし、
迅速で丁寧な受付応対につながります。

「(  )様、いつもお世話になっております。
コピー機の修理の件、(  )から聞いております。
それではあちらのエレベータで(  )階の(  )部へお願いいたします。」と
取り次ぎができれば、受付の印象は、格段に良くなります。

また、
 「え~、コピー機 『故障中』って書いてあるけど、いつの話?
    これって、誰か業者に連絡したの? いつ直るの?」 
という人のために、
・ 何時に故障して、誰が連絡した。
・ 業者の到着予定は何時頃になるらしい。
・ 復旧予定は何時頃になりそうだ。
という情報を提供しましょう。

そこで、下のような紙を掲示することを考えてみました。
※業者連絡先は最初に入力してから適宜印刷しておきます。

故障対応中
 故障したコピー機がみんなのデスクから遠い場合には、
そこまで行かなくても、故障とわかる仕組みがあるといいですね。
コピー機を使おうと思う人は、必ず、
「今、誰かが使っていないか」と、そちらを見るはずですから、
たとえば、コピー機の上蓋を開けたままにしておき、
そこに上の画像の赤い紙が垂れ下がっていたら、
「故障中で業者の到着待ち」のサイン・・・とか。

トラブルがあった時にどうすればいいのか。
その状況を、簡単に他の社員に知らせるにはどうすればいいのか。

自分だけがわかっていて、他の人に知らせないと、
何度も同じ説明をする必要が出てきます。
それが、コピー機の近くの席の人など、自分の気付かないところで、
他の誰かの負担になっているかも知れません。
複数の人が、同じ質問に1回ずつ答えているような場合には、
負担に感じず、そのムダに気付かないので、改善につながりません。

* * * * *

やり方が決まっていることや、やり方を決められること、
いわゆる『作業』については、
POPやリスト形式の簡潔なマニュアルを作りましょう。

社内にたくさん埋もれているムダなことや不便なこと、
働く人が無意識に我慢していることを探し出して、
ひとつひとつ解決いたします。

紙1枚、シール1枚で劇的な効率化!
業務改善のミエール・デ・キール
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